ФАКТОРЫ НАПРЯЖЕННОСТИ ТРУДОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ПРОФИЛАКТИКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СТРЕССА В РАБОТЕ ВРАЧЕЙ КОНСУЛЬТАНТОВ ФАРМАКОЛОГИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ



Московский государственный университет имени М.В.Ломоносова Кузнецова А.С., Бочарникова Г.А.
Психологический анализ профессионального стресса в течение многих десятилетий остается одним из главных направлений психологической науки и практики [Бодров; 2006; Леонова, 2004].
Возникновение новых организационных форм выполнения традиционных профессиональных задач во многом определяет содержательную специфику организационных причин профессионального стресса, в том числе и в труде представителей современных медицинских специальностей [Леонова, Багрий, 2009; Ясько, 2005]. Несмотря на значительные объемы накопленного фактологического материала о причинах и синдромах профессионального стресса медицинских работников, сохраняется актуальность проведения эмпирических исследований профессиональной деятельности врача в структуре особых форм организаций, где врач выступает как специалист, оказывающий информационно-консультативную помощь клиентам по линии предоставления необходимой информации о лекарственных препаратах. Речь идет о работе врачей-консультантов в специализированных справочных центрах (контакт-центрах) фармацевтических компаний. Данный вид профессионального труда предполагает дистантное взаимодействие с клиентами (переговоры по телефону), цель которого - ответить на все вопросы о специфике того или иного лекарственного препарата и правилах его применения.
Фактически речь идет о специалистах информационных служб, где особенности взаимодействия с клиентами, а также содержание и условия профессионального труда определяют основной (в какой-то степени даже «типовой») набор причин развития состояний сниженной работоспособности: крайне высокий объем рабочей нагрузки в течение рабочей смены, жесткий контроль со стороны менеджеров, следящих за соблюдением правил/алгоритмов оказания справочных услуг, эмоциональное состояние позвонившего, потенциальную готовность к конфликтам [Вольский, Веселова, Золкина, 2008]. Вместе с тем, в данном виде работы существенным является требование к высокому уровню профессиональной компетентности врачейконсультантов - полное владение информацией о конкретных лекарственных препаратах и профессиональное умение оказывать адекватные консультационные услуги разным по уровню информационной подготовленности людям. Таким образом, одним из основных факторов напряженности труда является высокий уровень ответственности за качество той информации, которую врачи предоставляют клиентам.
Представленное в данной работе исследование реализовано на профессиональном контингенте врачей-сотрудников контакт-центра одной из фармацевтических компаний и является составной часть исследовательской программы, ориентированной на решение задач разработки программ психопрофилактики профессионального стресса. Цель исследования -выявление причин развития профессионального стресса и анализ специфики психологических приемов его преодоления у представителей данного контингента врачей-консультантов. В исследовании принимали участие сотрудники отдела продаж фармацевтической компании в возрасте 23-35 лет, все - женщины. Сбор данных осуществлялся в течение 2 лет. Всего за два года в исследовании приняли участие 28 человек.
В соответствии с поставленной целью были выделены следующие задачи: 2.
Выявить потенциальные источники профессионального стресса; 3.
Выявить специфику субъективной интерпретации данных потенциальных стресс-факторов; 4.
Определить представления сотрудников о наиболее часто используемых моделях копинг-поведения и конкретных средствах поддержки/оптимизации текущего состояния, доступных на рабочем месте во время рабочих перерывов; 5.
Сравнить особенности субъективной интерпретации организационных и профессиональных факторов труда как стрессогенных у специалистов с разным уровнем результативности деятельности; 6.
Выявить специфику психологических приемов преодоления стресса у врачей с высокой и средней результативностью деятельности.
Выполненный на первом этапе исследования профессиографический анализ содержания и условий труда позволили вычленить основные профессиональные задачи: 1) предоставление клиенту по телефону необходимой фармацевтической консультации, 2) оформление заказа на доставку необходимых клиенту лекарств, 3) изучение новинок фармацевтического рынка и внесение соответствующих корректив в классификацию препаратов, 4) составление отчетов о принятых звонках и оформленных заказах, 5) заполнение рекламных источников звонков. В работе сотрудники пользуются различной справочной литературой, компьютерной программой «Аптека - 2000», отражающей наличие препаратов на складе, их стоимость и т.п., средствами телефонной связи с необходимой гарнитурой.
Условия труда врачей-консультантов следующие: все консультанты сидят в одном помещении, где отсутствуют изолированные кабинки, поэтому можно отметить наличие шума и постоянных помех в работе. В организации есть небольшое помещение, где играет тихая музыка и не слышно шума из соседней комнаты, - там можно недолго отдохнуть. Рабочие перерывы не приветствуются и не регламентируются. Общего официального перерыва на обед нет, но компания оплачивает обеды сотрудникам, поэтому каждый имеет возможность (во время «неофициального перерыва на обед») поесть в удобное для него время. Контакт-центр работает без перерывов, круглосуточно и без выходных. Для каждого консультанта подбирается индивидуальный график -необходимо отработать определенное количество часов в месяц. В течение рабочего времени, как правило, поступает большое количество звонков, которые нужно принять.
В компании была создана четырехэтапная система профессионального отбора врачей-консультантов с учетом знаний, способностей, профессиональных компетенций, отраженных в так называемой «личной карточке врача-консультанта». Перед тем, как приступить к трудовым обязанностям, все сотрудники-новички проходят обучение, знакомятся с коллективом; кроме того, в компании проходят тренинги с элементами командообразования, периодически проводятся корпоративные мероприятия, лекции по повышению квалификации. Как следствие, все члены коллектива тесно взаимодействуют друг с другом, и часто данное общение выходит за рамки производственной деятельности.
Таким образом, результаты первого профессиографического этапа исследования показали, что работа врачей-консультантов требует разносторонней образованности, непрерывности процесса
профессионализации, освоения новых форм деятельности. При этом работа заключается в общении с клиентом только по телефону, т.е. отсутствует непосредственный визуальный контакт между клиентом и врачом-консультантом. Существенно, что по инициативе руководства в компании периодически проходят консалтинговые проверки качества, скорости, качества предоставляемых консультаций; используется развитая система штрафов и поощрений (как материальных, так и нематериальных). Высокие требования к качеству знаний и форме взаимодействия с клиентами в сочетании с мощным фактором организационного контроля и высокой профессиональной нагрузкой были выделены как типичные для данной организации факторы профессионального стресса.
По результатам проведенных устных опросов было установлено, что врачи воспринимают себя именно в качестве высококвалифицированных медицинских специалистов, оказывающих профессиональную помощь информационного типа, а не просто как сотрудников справочных служб, своего рода «девушек на телефоне», предоставляющих простую и формальную справку. Данный факт важен как причина потенциального конфликта: образ себя как высококвалифицированного врача может в значительной степени не совпадать с образом сотрудника справочной службы в представлениях клиентов. Данное обстоятельство позволило выдвинуть гипотезу о том, что в субъективном образе причин профессионального стресса в качестве наиболее значимых будут доминировать те профессиональные и организационные факторы, которые усугубляют конфликт между образом себя как врачапрофессионала и образом сотрудника контакт-центра в представлениях клиентов как некоей функциональной единицы, просто передающей шаблонную информацию по запросу.
Для проверки выдвинутой гипотезы и для выявления психологической специфики приемов и способов преодоления стресса на втором этапе исследования были проведены опросы сотрудников при помощи пакета диагностических методик, в состав которого были включены: 1) опросник трудового стресса Ч.
Спилбергера в адаптации А.Б. Леоновой и С.Б. Величковской - для выявления субъективно значимых причин профессионального и организационного стресса [Леонова, Величковская, 2002];
2) опросник «Стратегии преодоления стрессовых ситуаций» С. Хобфолла в адаптации Н.Е. Водопьяновой и Е.С. Старченковой - для анализа типичных моделей копинг-поведения [Водопьянова, Старченкова, 2003]; 3) анкета для оценки средств отдыха и восстановления работоспособности на рабочем месте - для диагностики индивидуальных предпочтений в выборе конкретных средств саморегуляции ФС [Кузнецова, 2004].
Полученные на втором этапе исследования эмпирические результаты показали, что по всей выборке обследованных наиболее значимыми причинами развития стрессовых состояний в своей работе врачи считают: 1) ограниченные возможности профессионального роста (среднее - 29,4; о - 25,3); 2) повышенную ответственность за исполняемую работу (среднее - 28,5; о - 23,1);
3) обиды и оскорбления со стороны клиента (среднее - 37;2; о - 22,5); 4) наличие шума и постоянных помех в рабочих помещениях (среднее - 34,8; о - 26,7); 5) чрезмерную нагрузку по работе с документацией и справочной информацией (среднее - 30,1; о - 23,6). Данные результаты частично подтверждают выдвинутую гипотезу о специфике субъективно значимых стресс-факторов и отражают высокую степень чувствительности сотрудников к значительной эмоциональной нагрузке и большому объему нагрузки по обработке с информацией.
Анализ психологических средств преодоления стресса по всей выборке обследованных врачей показал, что наиболее предпочитаемыми являются следующие просоциальные модели преодоления стресса: 1) вступление в социальный контакт (среднее - 24,3; о - 2,5), 2) поиск социальной поддержки (среднее - 22,1; о - 3,1), 3) осторожные действия (среднее - 19,3; о - 4,2). Для оптимизации состояния и восстановления работоспособности непосредственно во время микроперерывов в работе сотрудники наиболее часто используют: 1) обмен шутками с коллегами, (среднее - 3,4; о - 0,7); 2) короткие перекусы на рабочем месте (среднее - 2,5, о - 0,7), 3) припоминание смешного (среднее -2,2; о - 0,5), 4) SMS-ссообщения или письма друзьям по электронной почте (среднее - 2,3, о - 0,7), 5) звонки друзьям и знакомым (среднее - 2,5; о - 0,9).
Данное «портретное» описание наиболее предпочитаемых приемов и способов совладания во многом типично для представителей профессионального труда в офисной среде в жестко регламентированных условиях [Кузнецова, 2004]. Интересной представляется задача выявления специфики субъективного образа рабочей ситуации и копинг-средств при сравнении профессионалов с разным уровнем результативности деятельности.
Для решения данной задачи выборка обследованных врачей была поделена на 2 группы на основании принятого в организации интегративного критерия оценки результативности деятельности, учитывающего и количество обработанных за смену запросов клиентов, и качество предоставляемых информационно-ознакомительных услуг, а также работы по составлению документов. В результате в группе более высокой результативности труда оказалось 13 человек, в группе более низкой результативности - 9 человек. Значимых различий между выделенными подгруппами по возрасту, общему стажу работы, стажу работу в исследуемой организации выявлено не было.
Статистическое сравнение данных по критерию Манна-Уитни (вариант Z-критерия) позволило выявить некоторые значимые различия (см. табл. 1)
Данные показывают, что врачи-консультанты с более высоким уровнем результативности работы воспринимают указанные в таблице 1 факторы как менее стрессовые с их точки зрения. Безусловно, формат данных статистических сравнений не дает оснований для причинно-следственных выводов, но, вместе с тем, можно предположить, что более результативные сотрудники более устойчивы к действию стрессоров, специфичных по типу больших объемов информационной нагрузки по работе с документами, неравномерного распределения нагрузки и временного прессинга. Резонно предположить, что система средств саморегуляции данных специалистов обеспечивает более эффективную адаптацию к факторам информационной напряженности труда.
Анализ эмпирических данных о преобладающих моделях копинг-поведения и конкретных средствах саморегуляции состояния показал, что значимые различия выявлены только по степени преобладания импульсивных действий (Z-критерий - 2,229, p<0,05): сотрудники с более низким уровнем результативности чаще импульсивно реагируют на возникновение напряженных ситуаций. Можно выдвинуть предположение, что более редкое обращение к данной модели копинг-поведения у высокорезультативных сотрудников является проявлением эффективных приемов произвольного самоконтроля и выдержки. Данные сотрудники для психологической поддержки чаше склонны звонить знакомым (Z-критерий - 2,726, p<0,01).
Собранные эмпирические материалы позволяют сделать предварительные выводы об особенностях субъективной интерпретации факторов напряженности данной деятельности и возможностях сложившейся в процессе накопления жизненного и профессионального опыта системы средств саморегуляции эффективно купировать симптомы стресса: 1.
в целом врачи-консультанты достаточно успешно адаптируются к системе организационных требований и действию профессиональных стресс-факторов, используя просоциальные стратегии копинг-поведения, выражающиеся в более частом использовании приемов активизации социальных контактов; 2.
несмотря на высокую степень субъективной чувствительности к проявлениям агрессивности и несправедливости со стороны клиентов в целом по всей выборке обследованных, разный уровень профессиональной результативности, возможно, обусловлен разной значимостью факторов интенсивности и неравномерности рабочей нагрузки;
3) приемы саморегуляции менее результативных сотрудников специфичны более частыми проявлениями импульсивного поведения, что можно рассматривать как свидетельство более низкого уровня развития произвольного контроля в напряженных профессиональных ситуациях.
В заключение важно подчеркнуть, что представленный в работе эмпирический материал, несмотря на небольшой объем выборки обследованных специалистов, является ценной информацией для разработки научно-обоснованных рекомендаций по внедрению системы мер психологической поддержки сотрудников на основе разработанных психопрофилактических программ [Леонова, Кузнецова, 2007] . Собранные данные вызвали интерес руководителей контакт-центра и было принято решение о продолжении исследований психологических ресурсов стрессоустойчивости врачей-консультантов.
ЛИТЕРАТУРА
1. Бодров В.А. Психологический стресс: развитие и преодоление. М.: ПЕР СЭ,
2006. 6.
Водопьянова, Н.Е., Старченкова, Е.С. Стратегии и модели преодолевающего поведения / Практикум по психологии менеджмента (под ред. Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.М. Снеткова). - СПб.: Речь, 2003. С. 311321. 7.
Вольский В.В., Веселова О.В., Золкина Н.К. Оператор call-центра: от найма до увольнения. Тверь: Софитель, 2008. 8.
Кузнецова, А.С. Психологическая саморегуляция функционального состояния человека: ресурсы профессионального развития / Психология психических состояний (под ред. А.О. Прохорова). - Казань: Центр инновационных технологий, 2004. Вып.5. С.329-358. 9.
Леонова А. Б. Комплексная стратегия анализа профессионального стресса: от диагностике к профилактике и коррекции // Психологический журнал. № 2.
2004 С. 75-85.
6. Леонова, А.Б., Величковская, С.Б. Дифференциальная диагностика состояний сниженной работоспособности / Психология психических состояний. (под ред. А.О. Прохорова). - Казань: Центр инновационных
технологий, 2002. Вып. 4. С. 326-343.
7. Леонова А. Б., Багрий М. А. Принцип «специфичной неспецифичности» в развитии синдромов профессионального стресса: опыт эмпирического анализа на примере деятельности врачей разных специализаций психологические технологии диагностики и коррекции // Психология психических состояний (под ред. А. О. Прохорова). Казань: Издательство
«Отечество», 2009. С. 226-248.
8. Леонова А. Б., Кузнецова А.С. психологические технологии управления состоянием человека. М.: Смысл, 2007.
9. Ясько Б.А. Психология личности и труда врача. Ростов-на-Дону: Феникс,
2005.
<< | >>
Источник: МАТЕРИАЛЫ XI международной научно-практической конференции. ПСИХОЛОГИЯ И МЕДИЦИНА: ПУТИ ПОИСКА ОПТИМАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ. 2011

Еще по теме ФАКТОРЫ НАПРЯЖЕННОСТИ ТРУДОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ПРОФИЛАКТИКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СТРЕССА В РАБОТЕ ВРАЧЕЙ КОНСУЛЬТАНТОВ ФАРМАКОЛОГИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ:

  1. Ликстанова Н. В. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ЗДОРОВЬЯ ВРАЧЕЙ
  2. Н.В. Ликстанова ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ЗДОРОВЬЯ ВРАЧЕЙ
  3. Фёдорова Марина Николаевна ОРИЕНТАЦИЯ НА СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ КЛИЕНТА КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕКЛАМНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ
  4. 5.4. Эргономическая концепция анализа работы, напряжения организма и стресса
  5. 10.6. ПРОФИЛАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СТРЕССА
  6. Г. Р. Ямалетдинова РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ПРОФИЛАКТИКИ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ЗДОРОВЬЯ ДЛЯ КОНСУЛЬТАНТОВ ТЕЛЕФОНА ДОВЕРИЯ
  7. Е.В. Дворцова, Н.В. Ликстанова ФАКТОРЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ЗДОРОВЬЯ ВРАЧЕЙ
  8. ЖИЗНЕСТОЙКОСТЬ И ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ СОСТОЯНИЯ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ВРАЧЕЙ
  9. СОМАТИЧЕСКИЕ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ ПРИ ОВЛАДЕНИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ
  10. СЕМЬ ПРИЕМОВ ОЦЕНКИ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫХ СПОСОБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА ПРИ ПРИЕМЕ НА РАБОТУ
  11. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ
  12. Терещенко Е.В. Эмоциональное выгорание у врачей-психиатрови пути его профилактики
  13. ТЕМА 8. СТРЕССЫ И КОНФЛИКТЫ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ