Организационная психология и психология менеджмента Беленкова О.Б. ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА И САМООЦЕНКА В ПРОФЕССИИ ФАРМАЦЕВТА

Первые попытки конкретизации понятия «ориентация на клиента» и его операционализации на уровне всей организации были предприняты лишь в начале 90-х годов XX в., однако и в настоящее время существует небольшое количество работ, посвященных ориентации на клиента, в связи с чем можно говорить о малой разработанности данного вопроса в литературе. Термин «ориентация на клиента» трактуется как распознавание потребностей и ожиданий клиента с последующей попыткой их удовлетворения и охватывает три аспекта: профессиональный (профессиональная компетенция сотрудника), социальный (поведение сотрудника по отношению к клиенту) и личностный (характеристики личности сотрудника). Необходимо также отметить, что среди личностных образований, обусловливающих многие поведенческие и индивидуально-психологические особенности сотрудника (в том числе и ориентацию на клиента), самооценка играет ключевую роль. Самооценка - оценивание личности самой себя, своих возможностей, качеств и места среди других людей. Самооценка развитого индивида образует сложную систему, включающую общую и частные самооценки. В настоящее время высокие запросы клиентов и ситуация растущей конкуренции на рынке требуют ориентации на клиента, в том числе и в аптечном бизнесе. В данной сфере понятие «клиентоориентированность» особенно актуально для фармацевта- первостольника, поскольку именно к такому работнику обращаются за советом и разъяснениями в области лекарственных препаратов. Цель: исследование взаимосвязи ориентации на клиента и самооценки в профессии фармацевта-первостольника. Гипотеза: между ориентацией на клиента и самооценкой в профессиональной деятельности фармацевтов-первостольников существует следующая взаимосвязь: чем выше уровень самооценки, тем выше ориентация на клиента. Выборка: фармацевты-первостольники аптечной сети ООО «Марко-Трейд» Новокузнецка в количестве 16 человек женского пола в возрасте от 28 лет до 51 года. В качестве диагностического инструментария использовались: 1) методика диагностики профессиональной направленности фармацевтов Е.В.
Дворцовой, М.Н. Тереховой; 2) ситуационный тест «Ориентация на клиента» Е.В. Дворцовой, М.Н. Тереховой; 3) опросник самоотношения (В.В. Столин, С.Р. Пантелеев); 4) методика исследования самооценки (Дембо-Рубинштейн). Ведущими профессиональными направленностями фармацевтов-первостольников являются ориентации на клиента (56,2%) и на продажу (43,8%). Большинство респондентов обладают высоким уровнем (56,3%) и завышенным уровнем общей самооценки (37,5%). В результате сопоставления средних показателей самооценки в группах фармацевтов с разным уровнем ориентации на клиента были получены следующие данные: фармацевты, более ориентированные на клиента, склонны выше оценивать свои способности, уверенность в себе, внешность, авторитет у коллег, умение взаимодействовать с покупателями, знание товара. В целом можно говорить о том, что фармацевты, более ориентированные на клиента, имеют тенденцию оценивать себя выше, нежели фармацевты-первостольники, менее ориентированные на клиента. Корреляционный анализ показал, что существует прямая корреляционная взаимосвязь ориентации на клиента с параметрами самооценки: оценка своей внешности (p<0,05; г=0,58), оценка характера, способностей, оценка своего авторитета у коллег, самопонимание (опосредованные корреляционные связи); общая самооценка (опосредованная корреляционная связь); уровень притязаний (p<0,05; r=0,50). Также были выявлены обратные корреляционные связи ориентации на клиента и следующих параметров самооценки: самопринятие (p<0,05; r= -0,53), самоуверенность и самоуважение (опосредованные корреляционные связи). В результате исследовательской работы можно сделать вывод о том, что поставленные цель и задачи достигнуты. Гипотеза о наличии взаимосвязи между ориентацией на клиента и самооценкой в профессиональной деятельности фармацевтов подтвердилась: чем выше уровень самооценки, тем выше ориентация на клиента у фармацевтов.
<< | >>
Источник: САНКТ - ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ. ПСИХОЛОГИЯ XXI ВЕКА (2012 год). 2012

Еще по теме Организационная психология и психология менеджмента Беленкова О.Б. ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА И САМООЦЕНКА В ПРОФЕССИИ ФАРМАЦЕВТА:

  1. СОЦИАЛЬНАЯ ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ПСИХОЛОГИЯ И МЕНЕДЖМЕНТ
  2. Сильнягина Г.С. ВЗАИМОСВЯЗЬ ВЫГОРАНИЯ И ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА В ПРОФЕССИЯХ ВРАЧА И ПРОДАВЦА
  3. Е.В. Дворцова ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА И ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ В ПРОФЕССИЯХ ПРОДАВЦА И ВРАЧА
  4. АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ПСИХОЛОГИИ ТРУДА И ОРГАНИЗАЦИОННОЙ ПСИХОЛОГИИ
  5. ГЛАВА 9. ПСИХОЛОГИЯ ТРУДА И ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ПСИХОЛОГИЯ
  6. ГЛАВА 9. ПСИХОЛОГИЯ ТРУДА И ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ПСИХОЛОГИЯ
  7. Голев С. В.. Материалы к курсу «ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ПСИХОЛОГИЯ (ПСИХОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ)», 2009
  8. ПСИХОЛОГИЯ МЕНЕДЖМЕНТА В ОБРАЗОВАНИИ
  9. 1.5. Место психологии труда в системе наук. Психология труда как область знания, отрасль науки, учебная дисциплина и профессия
  10. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ПСИХОЛОГА И КЛИЕНТА