Сильнягина Г.С. ВЗАИМОСВЯЗЬ ВЫГОРАНИЯ И ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА В ПРОФЕССИЯХ ВРАЧА И ПРОДАВЦА

Синдром выгорания наиболее характерен для представителей профессий сферы «человек-человек». Работа с людьми в силу предъявляемых ею высоких требований, особой ответственности и эмоциональных нагрузок потенциально содержит в себе опасность тяжелых переживаний, связанных с рабочими ситуациями, и, следовательно, вероятность возникновения профессионального стресса и эмоционального выгорания. В современных условиях ориентация на клиента стала стратегической необходимостью. Ориентация организации на клиента в целом зависит от степени ориентации на клиента отдельного сотрудника, непосредственно работающего в контакте с клиентом. Однако взаимосвязь ориентации на клиента с «выгоранием» в различных профессиях сферы «человек-человек» мало изучена. Ориентация на клиента нужна и продавцу и врачу, но она, безусловно, имеет специфические черты в этих разных профессиях. Гипотеза: чем меньше выражена ориентация на клиента (пациента), тем выше эмоциональное выгорание. Методики: 1) «Профессиональное выгорание» Н.Е. Водопьяновой, Е.С. Старченковой; 2) диагностики эмоционального выгорания В.В. Бойко; 3) «Профессиональная направленность продавца» Е.В. Дворцовой; 4) «Профессиональная направленность врача» (модификация методики Е.В. Дворцовой); 5) анкета «Ориентация на клиента у продавцов» Г.С. Сильнягиной, Е.В. Дворцовой; 6) анкета «Ориентация на пациента у врачей» Г.С. Сильнягиной, Е.В. Дворцовой. Методы математико-статистической обработки: корреляционный анализ (критерий Пирсона), оценка достоверности различий (критерий Стьюдента). Выборка: 63 продавца промышленных товаров и 24 врача разных специальностей городской клинической больницы № 1 Новокузнецка. По результатам диагностики обе выборки были разделены на две группы: с более выраженной ориентацией на клиента и с менее выраженной ориентацией на клиента. Профиль профессиональной направленности продавца следующий: на первом месте - ориентация на клиента, на втором - ориентация на продажу, на третьем месте - ориентация на товар и на себя.
Выявлено, что группу более ориентированных на клиента продавцов характеризует более низкий уровень «выгорания» по итоговому показателю по методике Бойко. По данным корреляционного анализа установлено, что в группе продавцов существует обратная взаимосвязь показателей ориентации на клиента и таких компонентов «выгорания» как, эмоциональное истощение, деперсонализация, резистенция, тревога и депрессия, неадекватное эмоциональное реагирование, психосоматические и вегетативные нарушения (р<0,05). Более выражена взаимосвязь ориентации на клиента с симптомами неадекватного эмоционального реагирования: r= -0,653 (р<0,01), и резистенции: r= -0,628 (р<0,01). Профиль профессиональной направленности врача следующий: на первом месте - ориентация на лечение, на втором - ориентация на клиента, на третьем месте - ориентация на медицинское оборудование, препараты и на себя. Группу врачей, менее ориентированных на клиента, характеризуют более высокий уровень «выгорания», высокие показатели эмоционального истощения, эмоционального дефицита и высокий уровень деперсонализации. В группе врачей, более ориентированных на клиента, достоверно ниже уровень эмоционального выгорания по большинству показателей (р<0,05). Корреляционный анализ выявил у врачей обратную взаимосвязь ориентации на пациента с эмоциональным дефицитом, эмоциональным истощением (r = -0,468 при р<0,05) и деперсонализацией: r= -0,578 (р<0,01). Показано, что у врачей показатели «выгорания» достоверно выше, чем у продавцов (р<0,05), также выше по сравнению с продавцами доля врачей с высоким уровнем «выгорания». Итак, ориентация на клиента у врачей ниже, чем у продавцов, а эмоциональное выгорание выше. Между ориентацией на клиента и эмоциональным выгоранием в профессиях продавца и врача существует следующая взаимосвязь: чем меньше выражена ориентация на клиента (пациента), тем выше «выгорание»: эмоциональное истощение, резистенция и деперсонализация.
<< | >>
Источник: САНКТ - ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ. ПСИХОЛОГИЯ XXI ВЕКА (2012 год). 2012

Еще по теме Сильнягина Г.С. ВЗАИМОСВЯЗЬ ВЫГОРАНИЯ И ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА В ПРОФЕССИЯХ ВРАЧА И ПРОДАВЦА:

  1. Е.В. Дворцова ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА И ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ В ПРОФЕССИЯХ ПРОДАВЦА И ВРАЧА
  2. Антонова Юлия Валерьевна ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА И ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ ПРОДАВЦА КНИЖНОГО МАГАЗИНА
  3. ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕ-ЯТЕЛЬНОСТИ ПРОДАВЦА КНИЖНОГО МАГАЗИНА
  4. И. С. Шишкова ЭМОЦИОНАЛЬНО-ВОЛЕВОЙ КОМПОНЕНТ готовности К ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА У ПРОДАВЦА
  5. Дворцова Елена Валерьевна ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ГОТОВНОСТЬ ПРОДАВЦА К ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА
  6. Организационная психология и психология менеджмента Беленкова О.Б. ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА И САМООЦЕНКА В ПРОФЕССИИ ФАРМАЦЕВТА
  7. ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ И ЭМПАТИЯ В СОЦИОНОМИЧЕСКИХ ПРОФЕССИЯХ
  8. Ориентация на нормы и ценности клиента
  9. ВЗАИМОСВЯЗЬ ЭМПАТИИ И ВЫГОРАНИЯ НА РАЗНЫХ СТАДИЯХ ПРОФЕССИОНАЛИЗАЦИИ
  10. Дворцова Е.В., Чувашова И.А. ВЗАИМОСВЯЗЬ ЭМПАТИИ И ВЫГОРАНИЯ НА РАЗНЫХ СТАДИЯХ ПРОФЕССИОНАЛИЗАЦИИ
  11. Е.В. Дворцова, И.А. Чувашова ТЕНДЕРНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ВЗАИМОСВЯЗИ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ И ЭМПАТИИ
  12. Дворцова Е. В. Чувашова И. А. ВЗАИМОСВЯЗЬ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ И ЭМПАТИИ: ГЕНДЕРНЫЙ АСПЕКТ