8.5. Способы управления производственными конфликтами


Томас и Килменн выделили основные стили поведения в конфликте, позволяющие осуществлять диагностику поведения людей в ситуации конфликта (см. Мескон и др., 1992. С. 526-527, а также - Управление персоналом, 1998.
С. 380-382): o
конфронтация (соревнование) - стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны (на основе собственной активности и индивидуальных действий); o
приспособление - принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны (на основе собственной пассивности и низкой меры удовлетворения своих интересов); o
уклонение (избегание) - отсутствие как стремления к корпорации, так и тенденции к достижению собственных целей; o
конкуренция - соревновательное взаимодействие, не ориентированное на обязательный ущерб для другой стороны; o
компромисс - метод взаимных уступок; o
сотрудничество - принятие решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон.
Для лучшего понимания организации конструктивного взаимодействия в конфликте, полезно рассмотреть основные закономерности противоборства и сотрудничества, чтобы не путать одно с другим (см. Фролов, 1997. С. 152-172). •
1. Методы ведения противоборства: o
1) Закономерности противоборства: ?
закон диалектического противоречия - развитие осуществляется в форме возникновения, развертывания и разрешения противоречия; ?
закон динамического равновесия - вследствие противоречия устанавливается оптимальное функционирование социальных систем; ?
закон соразмеренности - каждый, вступающий в процесс противоборства должен соразмерять свои силы и возможности. o
2) Принципы противоборства: ?
принцип свободы действий - свободная сфера действий у одной из сторон дает ей больший шанс на успех; ?
принцип ограничения свободы действий - активность по снижению возможностей свободы действия для другой стороны; ?
принцип использования ресурсов противника в своих целях (пример: подъем японской экономики «на спинах» своих бывших противников - американцев; другой пример - развал России ее же собственными силами); ?
принцип осведомленности о противнике в противоборстве с ним (способы - шпионаж, разведка); ?
принцип предвосхищения действий противника (на основе осведомленности); ?
принцип решающего момента - выигрывает тот, кто проведет свои действия в нужный момент; ?
принцип дезорганизации действий противника - один из основных принципов; ?
принцип замещения - возможность замены руководителя в критический момент (предполагается подготовка такой «замены»); ?
принцип потенциализации - заранее продуманная система демонстрации возможных действий, которые, однако, предусмотрено не осуществлять (т.е. «запугивание» противника). •
2. Методы и условия ведения противоборства: o
1) Общие методы противоборства: ?
метод преднамеренных потерь (пожертвовать небольшим для достижения главной цели); ?
метод неожиданного действия; ?
метод введения в заблуждение; ?
метод информационного упреждения (иногда для победы выгодно, чтобы противник знал о ваших намерениях, например, из моральных соображений - «честную» борьбу вести приятнее); ?
метод заманивания в ловушку; ?
метод камуфляжа (например, многие негодяи «прикидываются» благородными); ?
метод слабого звена (стремление найти «ахиллесову пяту» у противника); ?
метод расчленения («разделяй и властвуй»); ?
метод угроз; ?
метод «стрелки весов» (известный пример: высказывание вице-президента США Гарри Трумэна: «Мы будем помогать Германии, если побеждает СССР, но если «стрелка часов» качнется в пользу Германии - помогать СССР, и таким образом, «пусть убивают друг друга как можно больше». Кстати, Г. Трумэн стал после Ф. Рузвельта 33-м президентом США, это именно он отдал приказ о ядерной бомбардировке Хиросимы и Нагасаки, в 1949 г. создал НАТО, очень не любил компартию и преследовал ее в США). o
2) Методы наступления: ?
метод концентрации сил (на главных направлениях); ?
метод «ахиллесовой пяты» (бить по самым слабым местам противника); ?
метод свершившегося факта (главное - опережение, например, опередить соперника на рынке); ?
метод опережающего удара; ?
метод внезапного удара (в самый неподходящий момент для противника); ?
метод «проволочек», уклонения от решающих действий; ?
метод провокаций (цель - спровоцировать противника на неизбежные «ответные» ходы и, таким образом, взять инициативу и начать контролировать ситуацию). o
3) Методы обороны: ?
метод «отсеков» (разбивать свои ресурсы на части - аналогично «отсекам» корабля на случай аварии); ?
метод «бумеранга» (обратить удары противника против него самого). •
3. Методы перехода к сотрудничеству: o
1) Социально-психологические правила ослабления или прекращения противоборства: ?
правило активного отношения (активность проявляет та сторона, от которой реально зависит прекращение противоборства); ?
правило исключения «ложных образов» противоборства (разрушение «образа врага»); ?
правило ассимиляции отрицательных эмоций (снятие напряженности в переговорах - очень тонкое дело); ?
правило смыслового ограничения (не переходить на личности); ?
правило исключения альтернативы «победитель - побежденный» (никто не хочет быть побежденным. Пример: Россия - реально побежденная страна, но все делают вид, что «стало еще лучше»). o
2) Методы ослабления и прекращения противоборства: ?
метод альтернативного разделения («перемещение» представителей противоборствующих сторон по своему усмотрению, разрешается образование новых групп, союзов и т.п.); ?
метод соучастия (через диалог); ?
метод сближения (меньше говорить о том, что разъединяет и больше о том, что сближает); ?
метод символических жестов; ?
метод «ассимиляции» (взаимопроникновение друг в друга); ?
метод обращения к прошлому опыту (ко времени, когда «все было хорошо» в отношениях); ?
метод провоцирования на добро (когда «приятно делать добро друг другу»); ?
метод общего врага (объединяет бывших соперников); ?
метод бойкота (инициатором вступает третья сторона, заинтересованная в прекращении противоборства - найти такую сторону); ?
метод «уравновешивания» (установить равновесие сил); ?
метод отвлечения (переключение на другие объекты, которые не вызывали споров); ?
метод психологической паузы; ?
метод взаимовыгодных вариантов; ?
метод «фрагментации» (проблема расчленяется на составляющие, каждая из которых решается по очереди); ?
метод посредничества (с помощью авторитетного для обеих сторон «третейского судьи»); ?
метод остракизма (изгоняются все, кто мешает сотрудничеству); ?
метод исключаемой демонстрации (стремление к объективной оценке одних и тех же действий и поступков); ?
метод исключения «потери лица» (никто не должен чувствовать себя проигравшим). •
Варианты управления конфликтом. 1.
Основные структурные методы разрешения конфликта (см. Мескон и др., 1992. С. 524-526): ?
разъяснение требований к работе (каждому конкретному сотруднику); ?
координационные и интеграционные механизмы: например, «цепь команд»; смысл - установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие работников; ?
общеорганизационные комплексные цели, требующие объединения усилий нескольких работников (цель - направить усилия персонала на достижение общей цели и, таким образом, повысить степень сплоченности); ?
структура системных вознаграждений - через влияние на поведение людей с целью предотвращения дисфункциональных последствий: например, если вознаграждать соответствующие отделы организации только за увеличение количества продукции, то это вступает в противоречие с ролью других отделов, отвечающих за качество, и общая прибыль фирмы уменьшается; таким образом, важны - комплексный подход, ориентация на общий результат и вознаграждение - в зависимости от вклада каждого подразделения. 2.
Основные стратегии управления конфликтом (см. Методы практической психологии общения, 1990. С. 54-57). ?
Стратегия предотвращения конфликтов, предполагающая следующие основные действия: устранить реальный предмет конфликта; привлечь в качестве арбитра независимое незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению; сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого. ?
Стратегия подавления конфликта (применяется в отношении конфликтов в необратимо деструктивной форме и к беспредметным конфликтам), предполагающая: целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих; разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми; создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют возникновению конфликтных взаимоотношений (например, развести конфликтующих по разным участкам работы или по разным сменам). ?
Стратегии отсрочки (как временные меры, помогающие ослабить конфликт до момента, когда созреют условия для разрешения конфликта). Главное в данной стратегии - изменить отношение одного из конфликтующих к другому (по принципу: «Раз силы стали неравными, то конфликтовать бесполезно…»). Стратегия отсрочки часто предполагает также следующие действия: изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении противоположной стороны; уменьшить или увеличить роль и место одного из конфликтующих в воображении другого; изменить представление конфликтующего о самой конфликтной ситуации (об условиях конфликта, взаимоотношениях людей и т.п.); изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующих и тем самым сделать его менее опасным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым). •
Основные принципы и тактики разрешения конфликта. 1.
Принципы разрешения конфликта: ?
принцип понимания - осознание реальной проблемы, соотношения сил в конфликте, предмета конфликта, знание потенциально конфликтных личностей, хорошая ориентация в потенциальных условиях возникновения конфликтов и фазах развития конфликта; ?
принцип предвидения - прогнозирование потенциальных конфликтов между сотрудниками, группировками и своевременная подготовка к ним. 2.
Основные тактики разрешения конфликта: ?
Общие рекомендации - при возникновении напряжения между партнерами следует проявлять: внимание к собеседнику; доброжелательность, дружелюбие, расположенность, уважительное отношение; естественность; терпимость к его слабостям; сочувствие к нему, участие; выдержку, самоконтроль; спокойный тон; лаконичность, немногословность (строить фразы так, чтобы они вызывали нейтральную или позитивную реакцию собеседника); постоянно поддерживать обратную связь с собеседником (с помощью вербальных и невербальных средств); чуть затягивать ритм, темп беседы, если собеседник излишне взволнован и слишком быстро говорит; следить за собеседником внимательно, при первой возможности установить с ним контакт и стремиться не терять его; стараться смотреть собеседнику в глаза (но не фиксировать взгляд более 10 секунд), следить за изменениями его лица, рук, позы; пытаться мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в это состояние; попытаться почувствовать: «А каково было бы мне в этом состоянии?».
?
Поведение на первой (дословесной) фазе беседы: дать выговориться, не пытаться перекричать, перебивать собеседника; внимательно слушать; сделать паузу, если собеседник излишне активен; показать мимически, двигательными средствами (без слов), что Вы заметили состояние собеседника; уменьшить социальную дистанцию с собеседником (улыбнуться, резко приблизиться, оказаться лицом к лицу, коснуться, наклониться). ?
Оперативные приемы поведения на второй (словесной) фазе беседы: доброжелательно поприветствовать собеседника (если беседа проходит без дословесной фазы); отвлечь или переключить внимание собеседника с конфликтной темы (например, предложить закурить, высказать комплимент, спросить о чем-либо); предложить сесть (причем садиться по возможности под острым углом к собеседнику на расстоянии не более 0,5 метра); сказать о своем самочувствии, состоянии, которые вызвали у Вас слова собеседника, если его статус выше и позиция сильнее, чем у Вас; спросить о состоянии, самочувствии собеседника, если его статус ниже и позиция слабее, чем у Вас; обратиться к фактам; признать свою вину, если она есть; признать правоту собеседника в тех пунктах, где он несомненно прав; дать понять собеседнику, что Вы понимаете, насколько важен вопрос, о котором он говорит; показать собеседнику свою заинтересованность в решении его проблемы; подчеркнуть общность интересов, целей, задач с собеседником; разделить с ним ответственность за решение проблемы; подчеркнуть свое доверие к собеседнику; подчеркнуть лучшие качества партнера, которые помогут ему самому справиться со своим состоянием; подчеркнуть значимость партнера, его место, роль в группе, его сильные стороны, хорошее отношение к нему со стороны значимых людей; попросить у собеседника совет, как Вам поступать с ним, как Вам помочь решить его проблему; спросить у собеседника, как он сам собирается решать свою проблему; обещать поддержку, если это не противоречит Вашим принципам и интересам общего дела; если есть возможность, решать вопрос сразу или пообещать это сделать в кратчайший срок. ?
Специальные оперативные приемы. Здесь важно знать об «уязвимых местах» собеседника и всегда давать ему возможность сохранить «свое лицо»: повторить самые неразумные слова собеседника «как бы с недоумением» (типа того, что он наверное «просто ошибся» или Вы сами его «не поняли»); тактично показать, что собеседник излишне резок (через сухое, холодное, формальное обращение, увеличение психологической дистанции, через подчеркнутую «вежливость»); сделать комплимент агрессору (по принципу «доброта с красотой вместе спасут мир»); свести проблему к юмористической или даже гротескно-сатирической стороне (и по возможности, вместе посмеяться над «недоразумением»); проявить по отношению к партнеру более сильную агрессию, чем продемонстрировал он Вам (естественно, если у Вас есть для этого «таланты»); сказать собеседнику о негативных сторонах и последствиях конфликтной ситуации лично для него (как бы «отрезвить» его); показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит (или которых опасается), и эти люди могут порвать с ним отношения.
Важную роль в конструктивном разрешении конфликтных ситуаций играют специально организованные переговоры. Ниже предлагаются основы техники ведения переговоров (см. Мастенбрук, 1996. С. 122-157; Методы практической психологии общения, 1990. С. 55-57; Фролов, 1997. С. 173-184).)
В ходе урегулирования конфликта возможен вариант проведения беседы в режиме спора и дискуссии, поэтому полезно разобраться, в чем их специфика и в чем их возможности и ограничения в плане разрешения конфликта. Дискуссия - обсуждение какого-либо вопроса на собрании, в печати. Спор - состязание, в котором одна сторона отстаивает только свое мнение о предмете спора (см. Фролов, 1997. С. 173). •
Традиционно выделяются основные виды спора (см. Фролов, 1997. С.. 175): o
Одна из сторон обладает действительно правильным знанием. Разрешение спора сводится к доказательству своей правоты; но тот, кто обладает правильной информацией, т.е. заранее знает свою победу, все-таки вступает в спор… О таком споре в народе говорят: «Спорят двое, один из них подлый, другой - глупый». o
Обе стороны имеют достоверные, идентичные знания и могут это доказать. Спор часто возникает из-за взаимного непонимания, т.е. спорят об одном и том же. Парадоксально, но это самые сложные и длительные споры… o
Ни одна из сторон не обладает достоверной информацией. Споры также бывают длительными и бурными. Часто обе стороны бывают недовольны, т.к. выясняется их некомпетентность в обсуждаемой проблеме. •
Классификация споров по целям (см. Фролов. 1997. С. 176-177): o
Аподиктический спор. Цель - нахождение правильного ответа. Часто получается новое знание (пример: спор А. Эйнштейна с Н. Бором по проблемам развития физики, в немалой степени обогативший науку). o
Эвристический спор. Цель - каждая сторона достигает своих целей, не обманывая другую сторону. Основные методы: рассуждения и доказательства. o
Софистический спор. Цель - достичь своих личных целей, не считаясь с целями другой стороны. Часто используются различные «уловки» и некорректные способы (о них уже говорилось выше). •
Рекомендации по организации конструктивного обсуждения (см. Мельник, 1991. С. 9-12): 1.
Меры, способствующие конструктивному обсуждению: ?
предварительная работа над проблемой (подготовка к спору или дискуссии); ?
анализ интересов сторон; ?
выделение взаимоприемлемых критериев оценки эффективности обсуждаемых вопросов; ?
выработка совместной концепции подхода к обсуждаемой проблеме; ?
если возможно, составление каждой из сторон текстов с тезисным изложением своих позиций; ?
анализ вопросов, по которым наметилось разногласие; ?
заблаговременное определение позиций для возможных уступок в споре; ?
организация самой процедуры обсуждения, исключающей «уловки» и некорректные способы ведения переговоров. 2.
Логические правила при аргументации: ?
формулировки должны быть четкими, определенными и понятными; ?
обсуждаемые положения не должны подменяться по ходу обсуждения (по принципу: «Сначала - за здравие, потом - за упокой»); ?
опровержение должно осуществляться независимо от аргументов, т.к. неправильность аргументов еще не свидетельствует о ложности тезиса; ?
опровержение - через разные виды доказательства: через доказательство несостоятельности главной идеи - опровержение тезиса; через показ несостоятельности доводов - опровержение аргументации; через показ неправильности связи аргументов и тезиса - опровержение демонстрации; ?
аргументы должны быть достоверными и достаточными для доказательства своей позиции. 3.
Приемы стимулирования обсуждения: ?
ярче продемонстрировать актуальность проблем для всех участников; ?
сделать приоритетными убедительные аргументы; ?
использовать метод «условного принятия довода оппонента («Допустим, что вы правы…»); ?
использовать прием «гипотетического обсуждения» («…предположим, что Ваша точка зрения правильная…»); ?
оттягивание возражений (это помогает лучше узнать позицию и доводы оппонента); ?
поощрять активность оппонента с помощью уточняющих вопросов («…а как бы Вы это сделали?»). 4.
Нейтрализация «уловок» и ошибок аргументации: ?
открыто обсудить с оппонентом некорректные приемы ведения переговоров; ?
стремиться раскрыть суть уловки (а для этого их надо знать); ?
тактично объяснить характер ошибочных умозаключений (если эти ошибки носят непреднамеренный характер); ?
если оппонент «злостно» использует свои уловки - нейтрализовать их с помощью своих уловок (по принципу: «на любую силу всегда найдется еще большая сила», правда, если она действительно найдется…); ?
использовать прием «возвратного удара» (использование его же аргументов против него самого); ?
разоблачать уловки (лучше с помощью яркого примера, показывающего нежелательные последствия этой уловки для того, кто ее использовал); ?
использовать «метод обличения» (открыто заявить о намеренном характере уловки оппонента); ?
логическое принуждение оппонента признать свою неправоту (это как бы основной метод); ?
если уловки связаны с искажением смысла, то попросить оппонента «уточнить свои высказывания»; ?
если используются уловки, направленные на дискредитацию Вашей личности, то следует перевести обсуждение на проблему и не поддаваться на провокации (например, не стремиться «оправдываться»); ?
не стремиться высказывать сразу все имеющиеся аргументы; ?
не следует стремиться к тому, чтобы непременно «загнать оппонента в угол»; ?
поскольку некоторые мысли и идеи еще должны созреть, то можно предусмотреть несколько этапов обсуждения данной проблемы (если проблема действительно сложная). •
Выделяются также возможные «исходы» спора (см. Фролов, 1997. С. 183-184): o
Спор ни к чему не привел; o
Сопротивление сторон в конце спора уменьшилось (позиции сблизились); o
Один из спорящих согласился с мнением своего оппонента; o
Обе стороны выиграли от спора, прояснили некоторые свои позиции (например, в «аподиктическом» споре - см. выше); o
Проблема спора не решена, но обе стороны оказались в выигрыше (например, укрепились в своих позициях или продемонстрировали окружающим свои достоинства).
В целом выделяются следующие основные подходы по осуществлению вмешательств в конфликтные ситуации (см. Мастенбрук, 1996, с.183):
1. Экспертный метод, направленный на решение конкретной проблемы уже сформировавшейся организации.
2. Процедурный метод, где консультант управляет процессом изменений в организации, посредством указания достижимых процедур и их конкретного места вместе с самим клиентом.
3. Консультационный подход - это, прежде всего, обучение клиента (заказчика); развивает его интуицию, способность понимать и решать свои проблемы. При реализации консультационного подхода психологу особенно важно продемонстрировать свою независимость и беспристрастность. Входе работы с противоборствующими сторонами важно структурировать их взаимоотношения, а также обеспечить равное влияние сторон на процесс разрешения конфликта. Важную роль играет рассмотрение так называемых «безысходных ситуаций», когда в ходе их детализации и анализа вырабатываются конкретные рекомендации по преодолению конфликта в целом (см. Мастенбрук, 1996. С. 178-214).
Реально консультациорнный подход включает в себя элементы самых разнообразных консультационных, процедурных, экспертных и даже психотерапевтических технологий. Все это лишний раз свидетельствует о том, что в современной психологии действуют интегративные тенденции, когда происходит взаимообогащение разных подходов и направлений. Происходит даже переориентация с технологии (психотехнологии), на саму цель (задачу, смысл) психологической помощи, в том числе и в помощи в урегулировании конфликтов и проблем в условиях производства.
<< | >>
Источник: Неизвестен. СТРЕССЫ И КОНФЛИКТЫ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. 2012

Еще по теме 8.5. Способы управления производственными конфликтами:

  1. 8.5. Способы управления производственными конфликтами
  2. 5. Способы управления производственными конфликтами
  3. Вопрос 6. Особенности управления конфликтами. Предупреждение конфликта в организации
  4. Вопрос 3. Производственные конфликты
  5. 8.3. Сущность и структура производственного конфликта
  6. 8.3. Сущность и структура производственного конфликта
  7. Глава ПРИМЕНЕНИЕ ПРЕДОХРАНИТЕЛЬНЫХ УСТРОЙСТВ И БЕЗОПАСНЫХ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ НА РАБОЧИХ МЕСТАХ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ МАШИН
  8. 3. Сущность и структура производственного конфликта
  9. Конфликты между производственными группами и администрацией
  10. ЕЩЕ ОДИН ВАРИАНТ ГИПОТЕЗЫ НЕСОВМЕСТИМЫХ РЕАКЦИЙ: ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ КОНФЛИКТ
  11. СПОСОБЫ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ
  12. Внимание как способ управления поведением и функция контроля
  13. СПОСОБЫ И МЕТОДЫ ПРОГНОЗИРОВАНИЯ И УРЕГУЛИРОВАНИЯ ЭТНИЧЕСКИХ КОНФЛИКТОВ
  14. ТЕМА 16. ИСТОЧНИКИ И СПОСОБЫ УРЕГУЛИРОВАНИЦ ПОЛИТИЧЕСКИХ КОНФЛИКТОВ
  15. НАВЫКИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ.
  16. Становление практики управления конфликтами
  17. 3.1. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
  18. 3.2. НЕКОТОРЫЕ СПОСОБЫ РАЗВИТИЯ СПОСОБНОСТИ К ПОНИМАНИЮ ДРУГОГО ЧЕЛОВЕКА В КОНФЛИКТЕ
  19. СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ.