ПРОЦЕСС СОВМЕСТНОГО ОБСУЖДЕНИЯ И УРЕГУЛИРОВАНИЯ ПРОБЛЕМЫ

Даже если на предыдущих стадиях работы с конфликтом достигаются позитивные сдвиги в изменении позиций его участников, разрешение конфликта как достижение согласия требует совместного обсуждения проблемы.

Принципиальная возможность позитивного преобразования конфликта связана с тем, что ситуация не имеет раз и навсегда «определенного» характера. В каждом акте коммуникации она «переопределяется», ее предшествующее определение подтверждается или опровергается. Процесс посредничества направлен на постепенное «переопределение» ситуации конфликта и тем самым ее преобразование в ситуацию совместной работы его участников, их сотрудничества.

Поскольку в предшествующих разделах, посвященных психологической практике работы с межличностными конфликтами, мы уделили больше внимания тематике семейных конфликтов, при обсуждении психологического посредничества мы сделаем больший акцент на работе с конфликтами в сфере делового взаимодействия.

Работе психолога с обоими участниками конфликта предшествует промежуточный этап, связанный с анализом результатов предшествующей работы и подготовкой к совместному обсуждению и поиску соглашения в конфликтной ситуации. При этом посредником решаются следующие задачи.

1. Принятие решения о возможности совместного обсуждения конфликта на основании анализа результатов раздельных бесед с участниками конфликта.

2. Определение круга участников переговоров.

3. Работа с проблемами: выявление общих для сторон проблем (признаваемых ими в качестве предмета разногласий), составление примерной схемы последовательности их обсуждения (с учетом значимости проблем и относительной возможности достижения согласия), разбиение общих проблем на подпроблемы.

4. Анализ позиций и интересов сторон.

5. Подготовка к начальной стадии переговоров — пояснению процедуры и введению ее правил посредником.

6. Решение организационных вопросов — определение места и времени переговоров.

Например, при работе с организационным конфликтом, когда участниками заявляются проблемы их делового взаимодействия, целесообразно провести следующий предварительный анализ этих проблем. Прежде всего необходимо иметь перечни проблем, которые в ходе предварительных бесед с участниками конфликта были определены как предмет совместного обсуждения. При этом каждый перечень разделяется на две части — общие проблемы (заявленные обеими сторонами) и проблемы, предъявляемые только одним участником. Как правило, начинать совместное обсуждение целесообразно с тех проблем, которые признаются обоими участниками. Далее эти общие проблемы их взаимодействия рассматриваются в двух отношениях — с точки зрения их значимости (какие-то из них могут оказывать более существенное влияние на процесс взаимодействия и существующие противоречия, а другие являются более частными и мелкими) и с точки зрения легкости достижения согласия. Здесь посредник исходит из собственного, сложившегося у него представления о данной ситуации.

Следующий шаг в анализе этих проблем состоит в попытке совместить эти две иерархии таким образом, чтобы из круга проблем, рассматриваемых обоими участниками конфликта как предмет конфликтной ситуации, выделить зону проблем, достаточно значимую для них, но в то же время более доступную для урегулирования. Она становится опорной при обсуждении. Для его начальной стадии особенно важным является создание атмосферы конструктивного диалога, поэтому — в отличие от весьма распространенных представлений о проведении совещаний — начинать совместное обсуждение конфликта лучше не с самой трудной проблемы, но с той, которая позволит достичь позитивного результата и в то же время не является малозначимой, несущественной для участников.

Далее каждая из проблем, если это необходимо, разбивается на более мелкие части. Общие формулировки нередко скрывают за собой комплекс под- проблем, и обсуждение их в общем виде может оказаться малоконструктивным, так как стороны, возможно, будут говорить о разных аспектах, часто выбирая при этом тот из них, по которому их позиция является более сильной (см. подробнее: Гришина, 1993).

Как уже указывалось, сущность деятельности посредника в межличностном конфликте состоит в создании и обеспечении такой коммуникативной ситуации, правила взаимодействия в которой фактически создают новую ситуацию в отношениях сторон, что способствует урегулированию существующего между ними конфликта.

Еще Л. Козер отмечал, что «разрешаемость» конфликта есть следствие его институализированности. Отсюда, чем конфликт институализированнее (автор приводит в качестве примера полностью институализированного конфликта дуэль), тем потенциально легче идет процесс его разрешения. Второе следствие — процесс переговорного разрешения конфликта фактически есть процесс его постепенной институализации (Козер, 1991).

Г. Микула, уже упоминавшийся в связи с его работами по проблемам справедливости, утверждает, что в случае противоречий в интересах людей для их преодоления должен быть «достигнут консенсус относительно того, как ситуация должна быть интерпретирована, какие правила справедливости к ней приложимы и как эти правила должны быть применимы в данном случае», если же «нормативный базис такого консенсуса мало развит или недостаточен», между партнерами необходимы переговоры (Micula, 1981, р. 213).

Приведенные соображения подтверждают наш прогноз: изменение ситуации взаимодействия участников конфликта через изменение правил этого взаимодействия может привести к позитивному переструктурированию всей конфликтной ситуации.

С формальной точки зрения в совместной встрече можно выделить начальный, основной и завершающий фрагменты работы.

Начальная (вступительная) стадия направлена на первичное введение новых правил взаимодействия участников конфликта. Оно может осуществляться через сообщение посредника о цели встречи, указание на основные моменты коммуникативного процесса и роль посредника, собственно введение правил обсуждения.

Этот момент очень важен для создания общей атмосферы обсуждения. Например, при обсуждении деловых конфликтов нам приходилось использовать примерно следующее вступление: «Мы собрались для того, чтобы обсудить проблему…» Формулировка должна быть нейтральной, безоценочной, не вызывающей возражений. «Нам предстоит обменяться точками зрения и попытаться найти решение… Мне хотелось бы максимально способствовать тому, чтобы наш диалог был конструктивным и привел к удовлетворяющему всех результату…» Особой тщательности требует формулировка нейтральной роли посредника в процессе посредничества. Поскольку сам этот термин может быть неправильно понят участниками, лучше подчеркнуть их собственную роль в этом процессе: «Я не могу повлиять на то, какое решение вы примете. Конечно, только вы сами можете решить возникшую проблему. Но для меня также очень важно, чтобы мы пришли к удовлетворяющему вас решению, поэтому я приложу все старания, чтобы результат наших обсуждений был позитивным. В этом смысл моего участия в вашем диалоге».

Общность интересов вынуждает соперников принять такие правила, которые усиливают их зависимость друг от друга в самом процессе отстаивания антагонистических целей. Договоренности подобного рода способствуют самоликвидации конфликта: в той мере, в какой принятые правила соблюдаются, конфликт институализируется.

Л. Козер

Следующий шаг в начале обсуждения — введение его правил (в медиатор- стве оно считается обязательным, с пользой этого приема нельзя не согла
ситься), которые далее используются как регуляторы процесса совместного обсуждения. Формулируя эти правила, посредник должен, исходя из опыта общения с участниками конфликта при предварительном обсуждении, попытаться предвидеть возможные деструктивные моменты, которые могут возникнуть в ходе совместного обсуждения: «Проблемы и разногласия всегда вызывают у людей переживания. Но хотелось бы, чтобы мы сумели спокойно и разумно обсудить все трудности. Вы прекрасно понимаете, что от того, насколько мы сумеем взять правильный тон в обсуждении, зависит результат нашего обсуждения. У нас достаточно времени, чтобы выслушать все точки зрения, чтобы дать возможность каждому высказаться и быть услышанным. Мне хотелось бы также договориться о следующем техническом моменте. Часто, когда собеседник излагает свою позицию, у слушающих возникают вопросы и какие-то соображения. Было бы очень важно, чтобы мы учли и обсудили их. Но, наверное, будет неправильно, если мы будем перебивать друг друга, это может сбивать с толку и мешать нам. Поэтому я прошу вас, это действительно важно, чтобы если во время слов вашего собеседника у вас возникли какие-то идеи или соображения, вы их тут же бы зафиксировали или как-то пометили для памяти на бумаге, чтобы мы потом могли к ним вернуться. Согласны ли вы с таким порядком обсуждения?» и т. д. Из специфических для медиаторства особенностей поведения посредника на этой стадии следует указать на соблюдение посредником принципа нейтральности в его высказываниях и периодическое обращение к участникам переговоров за подтверждением их согласия с предлагаемыми правилами.

Значение этой начальной стадии совместной встречи определяется тем, что психолог своим поведением задает своеобразный образец для участников конфликта: категоричность посредника может привести к излишней категоричности участников конфликта, его эмоциональность — сделать их более эмоциональными и т. д. Самая простая рекомендация по этому поводу состоит в следующем: представьте себе, как бы вы хотели, чтобы вели себя участники обсуждения для его успешного проведения, и ведите себя так же.

Основная стадия общего переговорного процесса включает в себя совместное обсуждение участниками конфликтной ситуации существующих проблем и выработку соглашений, направленных на их разрешение. Работа посредника при этом одновременно развивается в двух планах — организация конструктивного диалога по различным аспектам предмета переговоров и обеспечение психологической атмосферы обсуждения, которая способствовала бы ослаблению противостояния сторон и поиску соглашений.

Западные специалисты по медиаторству также различают эти два аспекта медиативного процесса. Так, К. Крессел и Д. Пруитт, кроме уже упоминавшегося рефлексивного вмешательства, предлагают различать контекстуальное вмешательство и вмешательство по существу вопроса (Kressel, Pruitt, 1985).
Контекстуальное вмешательство относится к усилиям медиатора, направленным на изменение атмосферы, доминирующей в отношениях между сторонами таким образом, чтобы облегчить совместное решение проблемы и минимизировать роль медиатора в этом. К ним относятся действия по облегчению коммуникации, идентификации важных вопросов, структурированию обсуждения и т. д. (Tjosvold, van de Vilert, 1995).

Посредничество по существу вопроса включает действия, которые прямо относятся к содержанию и направлены на уменьшение разногласий и ускорение соглашения. Этот вид медиаторства касается изучения потенциальных зон компромисса, предложения возможных соглашений, помощь сторонам в анализе плюсов и минусов различных решений, перевод принципиальных соглашений в конкретные.

Традиционная схема работы над проблемой развивается следующим образом. В начале основной части переговоров (после сделанного введения) посредник предоставляет слово участникам переговоров и просит их поочередно кратко изложить свои позиции. Речь может идти о проблеме в целом или о более конкретной позиции по одной из подпроблем. Дальнейший ход переговорного процесса включает поэтапное обсуждение проблемы, принятие конкретных соглашений по отдельным вопросам, переход от этих частных договоренностей к соглашениям более общего порядка.

По каждой из предъявленных проблем участники переговоров прежде всего определяют свои позиции. Обсуждается, какие интересы сторон затрагивает эта проблема и каким требованиям, следовательно, должно удовлетворять решение. Далее, участники конфликта обсуждают возможности совмещения их интересов, при необходимости ищутся другие варианты решения и возможности изменения позиций сторон. Если стороны приходят к договоренностям, задачей посредника часто является придание этим договоренностям первоначальной формы соглашения, поиск формулировок, соответствующих достигнутым соглашениям.

Пожалуй, ни одна из книг по проблемам конфликтов и ведения переговоров не обходится без упоминания имени американской исследовательницы Мэри П. Фоллетт, в чьих работах много лет назад были заложены основы ин- тегративного подхода к разрешению конфликтов, а ее пример о двоих мужчинах, между которыми в кабинете библиотеки возникают разногласия, стал классикой конфликтологии.

Итак, между двумя людьми, которые работают в кабинете библиотеки, возникает конфликт по поводу того, что одному из них хочется открыть окно из-за духоты, а другой боится простудиться. Каковы возможные стратегии решения возникшей проблемы? Первый из партнеров может пойти путем доминирования и настоять на своем, однако удовлетворение от исполнения своих намерений может быть изрядно отравлено ощущением недовольства со стороны другого, а если их контакты на этом не прекратятся, то и возможными последствиями этого недовольства для их отношений. Напротив, встретив противодействие, он может отказаться от своих намерений, но тогда он нанесет себе ущерб, испытывая дискомфорт, а возможно, и начнет чувствовать невольную неприязнь по отношению к партнеру, как это иногда бывает, когда люди приносят друг другу жертвы без желания.
Является ли эта ситуация конфликтом с несовместимыми интересами? И да и нет, в зависимости от того, на каком уровне мы будем ее рассматривать. Если мы видим эту ситуацию «на уровне форточки», то интересы участников несовместимы, так как форточка не может быть одновременно открыта и закрыта. Но разве интересы партнеров в этом?

Позиция первого участника ситуации — «открыть окно». Но его интерес не в том, чтобы открыть окно, а в том, чтобы «обеспечить доступ свежего воздуха». Позиция второго участника — «не открывать окно», его интерес — «не допустить физического дискомфорта». Один и тот же интерес может допускать разные способы его удовлетворения, но каждый из партнеров в данном случае видит лишь одну возможность, и эти возможности оказываются несовместимыми.

Задача интегративного разрешения конфликтов состоит в том, чтобы переформулировать предмет конфликта, перейдя от предъявляемых участниками ситуации позиций к стоящим за ними интересам. В соответствии с этими интересами проблема конфликта будет состоять не в том, чтобы «открыть окно — не открывать окно», а «при каких условиях можно обеспечить доступ свежего воздуха (интерес 1-го участника) так, чтобы не допустить физического дискомфорта (интерес 2-го участника)» и сведется к последующему поиску возможных вариантов. Общая схема данного процесса представлена на рис. 11.1.

Таким образом, обычно схема переговоров включает в себя поэтапное обсуждение проблемы, принятие конкретных соглашений по отдельным вопросам, переход от этих частных договоренностей к соглашениям более общего порядка.

Предъявляемая позиция первой стороны   Предъявляемая позиция второй стороны
I v г Переход к инт» 1 е расам\ Jr
1 XИнтерес первой стороны 1 1 Интерес второй стороны
; т 1 1 Переход к поиску условий совместимости обоих интересов4 1 «— 1
Выдвижение первой стороной своих условий принятия интереса второй стороны 1 1 1 N. » Выдвижение второй стороной своих успо- вий принятия интереса первой стороны
1 N т Переход к поиску совместимое1 ^ [ га выдвигаемых условий4
Принятие первой стороной интереса второй стороны со своими условиями 1 I 1 Принятие второй стороной интереса первой стороны со своими условиями
Г N т ^ 1 Переход к выработке согласованного решения
Согласованное решение, учитывающее интересы обеих сторон и выдвигаемые ими условия реализации интересапротивостоящей стороны

. Общая схема переговорного процесса

Успешность переговорного процесса более всего определяется реальным стремлением сторон к достижению соглашений и их готовностью к этому. Действия посредника, имеющие своей главной целью обеспечение конструктивного движения переговоров, направляются поэтому на усиление конструктивных установок участников переговоров, поддержание их уверенности в успешности диалога.

С точки зрения содержательного плана действия посредника могут быть отнесены к следующим категориям:

1. Обеспечение последовательности обсуждения. Посредник определяет проблему, с которой начинается обсуждение, он имеет примерную схему последовательности предъявления проблем и следит за тем, чтобы участники переговоров, обсуждая одну проблему, не «перескакивали» на другую (что они могут делать намеренно, например, для того, чтобы усилить свою позицию по данному вопросу аргументами из той зоны, где они чувствуют себя более уверенно). В этих случаях посредник может остановить участников переговоров.

2. Локализация обсуждаемых проблем. Одним из возможных деструктивных моментов в поведении участников обсуждения является привлечение к диалогу аргументов, не относящихся к предмету обсуждения, но тем или иным образом усиливающих позицию дискутантов (припоминание прошлых ошибок оппонента, взаимных обид, негативного опыта из других областей взаимодействия, критика личности оппонента и т. д.). Задача посредника — следить за тем, чтобы обсуждение не захватывало зоны взаимодействия и вопросы, не относящиеся к данной проблеме. Если он пропускает деструктивные шаги участников коммуникативного процесса, не реагирует на них, он не соблюдает один из принципов психологического посредничества — обеспечение безопасности участников обсуждения.

3. Конкретизация обсуждаемых проблем. Несмотря на то что посредник стремится конкретизировать проблемы на стадии подготовки к обсуждению, стороны в любой момент диалога могут выдвинуть какую-то новую проблему или затронуть новый аспект своего взаимодействия. В этих условиях посредник может уточнить и конкретизировать выдвинутую проблему («Мне кажется, это важная и непростая проблема. Я хотел бы сначала понять, какие конкретные вопросы нам придется обсудить, прежде чем мы попытаемся решить ее») или отложить ее обсуждение до следующей встречи. Кроме того, правило конкретизации означает также побуждение участников обсуждения к более конкретным высказываниям (например с помощью уточняющих вопросов).
4. Структурирование переговорного процесса. Действия по структурированию переговорного процесса выполняют двоякую фасилитаторскую функцию. Во-первых, инструментальную — переспрашивание, уточнение, резюмирование способствуют прояснению и эффективному прохождению отдельных фрагментов обсуждения. Во-вторых, психологическую — резюмирование по отдельным фрагментам делает процесс более динамичным, создает позитивное ощущение продвижения.

5. Объединение отдельных и частных соглашений в более общие. Поскольку процесс строится на достижении соглашений по отдельным вопросам, роль посредника может предполагать поиск и предложение обобщающих формулировок для ряда частных соглашений. Тем самым решаются содержательные задачи, уточняется правильность понимания достигнутых соглашений (как участниками конфликта, так и самим посредником).

6. Поддержка позитивных действий. Любая инициатива, предложение, уступка со стороны кого-либо из участников конфликта являются конструктивным шагом и демонстрируют готовность к поиску возможностей решения проблемы. Уступки одного из участников часто вызывают ответные шаги другой стороны. И напротив, если остальные участники ситуации не оценили позитивных действий одного из них, у того, в свою очередь, может возникнуть негативная реакция. В связи с этим задачей посредника является использование конструктивных моментов, возникающих в ходе обсуждения, включение их в идущий процесс, акцентирование на них внимания сторон.

7. Переход от одной обсуждаемой проблемы к другой. Посредник фиксирует завершение одного фрагмента обсуждения и переход к другому, оговаривая достигнутые в обсуждении результаты. Возможен переход к новому шагу переговоров и без достижения соглашения по предыдущему этапу обсуждения. Нередко в какой-то части дебатов может возникнуть нечто вроде тупика, так как стороны сразу не могут найти приемлемого для них варианта решения. Можно перейти к обсуждению других аспектов, обозначив «трудный» вопрос вариантами решения, предложенными сторонами, и сформулированными ими условиями их достижения.

Психологический план процесса посредничества состоит в создании и поддержании конструктивной атмосферы, усилении согласия сторон, ослаблении их конфронтации, их объединении в работе над общей проблемой.

Многочисленные зарубежные исследования показали значение «кооперативного контекста» для успешного разрешения конфликтов (Johnson, Jonson, 1994). Основой для объединения участников конфликта считается их общая заинтересованность в решении возникшей проблемы.

Как уже указывалось, деятельность посредника в конфликте (особенно в психологическом плане), направленная на создание новой коммуникативной ситуации, — это процесс организации диалога или диалогического общения между участниками конфликта. Диалог как со-бытие человека с человеком, как основа субъект-субъектного общения создает возможность перехода конфликта в новое измерение. «Именно межличностный диалог является

наиболее адекватным способом бытия человека как его со-бытия с другими, и именно диалог обладает наибольшей конфликторазрешающей силой» (Брат- ченко, 1990, с. 29).

Остановимся на используемых посредником приемах, направленных на создание и усиление атмосферы диалога.

Одним из них является получение посредником согласия участников по отдельным вопросам, фиксация всех моментов общности их позиций и интересов, акцент на этих моментах. По ходу процесса посредник опирается на уже достигнутые договоренности и принятые соглашения. Часто в начале обсуждения устанавливается соглашение об общих принципах или о критериях, которым должно удовлетворять решение (например, «решение должно отвечать интересам ребенка, которые состоят в том, чтобы…»), что также далее используется как опорный момент в поддержании климата сотрудничества. И напротив, не подчеркивается то, что разделяет переговаривающиеся стороны, не делается акцента на различиях их позиций и разногласиях между ними. Широко применяется «да-техника», состоящая в постановке вопросов, направленных на получение положительных ответов, используемых посредником для достижения согласия между сторонами.

Приведем примеры из нашей работы. Первый из них относится к тому, как посредник старается акцентировать внимание участников на моментах их согласия. Это фрагмент диалога между недавно назначенным завучем школы (первый участник) и учительницей, которая в течение долгого времени занимала эту должность (второй участник).

Первый участник. Я все время чувствую, что вы воспринимаете в штыки все, что я говорю. Конечно, у меня меньше опыта, чем у вас, но вы же не хотите ничем помочь, вы просто против всего, что бы я ни предложила. У меня просто руки опускаются. В таких условиях невозможно работать.

Второй участник. С чего вы это взяли? Вы просто предубеждены против меня. А вы когда-нибудь просили у меня помощи? А теперь, когда у вас начались трудности, вы уже не первый раз заводите разговор о том, что вам мешают. Из-за всего этого в коллективе складывается совершенно нездоровая обстановка.

Посредник. Позвольте мне вмешаться. Правильно ли я поняла, что вы обе считаете сложившуюся ситуацию неприемлемой? (Обращается к обеим сторонам по очереди и, получив согласие, продолжает.) Значит, можно сказать, все согласны с тем, что сложившуюся ситуацию необходимо изменить.

Этот тип соглашения можно назвать «согласием о несогласии».

Другой пример относится к применению «да-техники».

Посредник. Я хотел бы прежде всего уточнить, согласны ли вы с тем, что в данный момент между вами существуют разногласия относительно ваших функций и разделения ваших производственных обязанностей.

Первый участник. Да, бесспорно.
Поскольку второй участник молчит,

Посредник (обращается к нему). А вы согласны с этим?

Второй участник. Да.

Посредник. Из предварительных разговоров с вами я поняла, что эти разногласия оказывают влияние на вашу общую работу, а в отдельных случаях становятся серьезной помехой. Это так?

Первый участник. Еще бы.

Второй участник. Да, я считаю, так дальше продолжаться не может.

Посредник. Значит, было бы полезно, если бы мы смогли как-то урегулировать существующие разногласия?!

Один из участников отвечает утвердительно, другой согласно кивает.

Посредник. Я очень рад, что существует осознание необходимости решения возникшей проблемы и готовность этим заниматься.

Общий смысл приемов посредника по созданию ситуации сотрудничества на переговорах сводится к управлению коммуникацией между участниками, поддерживающему конструктивные элементы взаимодействия и препятствующему деструктивным проявлениям. Вместе с тем каждый посредник имеет свой собственный набор приемов и техник, соответствующий его индивидуальной манере.

Одно из важнейших измерений, в контексте которого обсуждаются действия медиатора и его деятельность в целом, — это степень жесткости-мягкости медиаторства. В соответствии с этим параметром действия посредника могут располагаться в широком континууме от мягких и недирективных техник на одном полюсе до более жестких и директивных действий на другом. Вопрос о допустимой степени жесткости в посредничестве (и допустимости вообще) является дискуссионным как в теоретическом описании медиативного процесса, так и в обсуждении практики работы медиаторов. Как считают К. Крессел и Д. Пруитт, на практике посредничество в области существа вопросов, как правило, отличается большей напористостью со стороны медиатора, а рефлексивное и контекстуальное посредничество обычно мягче и менее настойчиво (Kressel, Pruitt, 1985, p. 193).

В любом случае обязательным для работы посредника является принцип нейтральности. Его обоснование как внутренней безоценочной позиции психолога было приведено выше. На поведенческом уровне принцип нейтральности реализуется специфическими приемами, обозначенными нами как «сбалансированное поведение». Сбалансированное поведение — это поведение, реализующее принцип нейтральности посредника и обеспечивающее паритет участников обсуждения за счет поддержания баланса сил за столом переговоров. Обеспечение паритета достигается соблюдением следующих правил:

1) равное размещение участников за столом переговоров (симметричное относительно посредника);

2) поочередное обращение посредника к обеим договаривающимся сторонам;

3) выравнивание объема времени работы с участниками ситуации.
Сбалансированное поведение наряду с нейтральной позицией посредника служит для поддержания доверия к нему со стороны участников переговоров. Впечатление, производимое на них медиатором, принято именовать экспрессивным аспектом его поведения (в отличие от инструментального, включающего действия медиатора, направленные на достижение основной цели — соглашения). По данным В. Н. Куницыной, исследовавшей глубинные аспекты межличностного общения, в контактном доверительном общении важнейшую роль играют процессы перцепции (Куницына, 1991, с. 14). Считается, что это впечатление, возникающее у участников переговоров, самими медиаторами часто не осознается, поскольку является побочным продуктом их инструментальной активности. Это создает трудности в изучении экспрессивных аспектов поведения медиатора, и, по словам Д. Колб, «возможно, этот аспект медиации является «искусством», остающимся загадкой даже для наиболее опытных практиков» (Kolb, 1985, р. 12-13). В любом случае влияние поведения медиатора на переговорную ситуацию является общепризнанным. Оно проявляется прежде всего в том, что служит коммуникативным образцом для остальных участников ситуации.

Завершающая часть совместного обсуждения ситуации и поиска взаимоприемлемых соглашений сводится к следующему.

Если процесс проходил успешно и по ходу обсуждения удавалось прийти к договоренностям по отдельным аспектам проблемы, то осталось подвести итоги и закрепить достигнутые соглашения. Часто возможные недоразумения возникают из-за разночтений в понимании принятых решений. Каждая из сторон — вольно или невольно — интерпретирует достигнутые договоренности в выгодном для себя свете. Иногда нечетко сформулированные соглашения могут оставлять возможности и для сознательного манипулирования. Основной прием «закрепления» соглашений — их уточнение, многократное проговаривание, согласование формулировок с участниками переговоров.

Другая и не менее важная сторона завершающей стадии процесса посредничества — это закрепление позитивных психологических результатов достигнутого согласия и элиминирование возможных негативных последствий, так как взаимные впечатления и чувства сторон после переговоров могут оказывать влияние на соблюдение ими принятых решений.

Положительные психологические результаты — это те позитивные чувства, которые испытывают партнеры по поводу прошедшего обсуждения. Это может быть удовлетворенность принятым решением, признательность партнеру за совместно предпринятые усилия, чувство облегчения в силу выхода из напряженной проблемной ситуации. Закрывая переговоры, посредник может указать на достигнутые результаты и высказать свои позитивные чувства по этому поводу — удовлетворенность проделанной работой, сотрудничеством сторон, их готовностью к компромиссу, терпением и т. д.

Что может считаться негативными последствиями переговоров? Здесь имеются в виду случаи, когда принятое в результате переговорного процесса решение имеет явные преимущества для одной стороны и менее выигрышно и даже наносит прямой ущерб другой. Это право самих участников ситуации принимать те решения, которые они считают нужными. Посредник, однако, обязан учитывать, что если участники выходят из конфликтной ситуации с чувствами «победителя» и «побежденного», то потенциально это опасно для дальнейшего развития их отношений. Посредник должен указать на совместный вклад переговаривающихся сторон в попытку разрешения конфликта, на результат, достижение которого было обеспечено готовностью к компромиссу, к уступкам всех участников ситуации и т. д.

Как отмечалось в начале, при описании данного этапа процесса посредничества мы преимущественно ориентировались на разрешение конфликтов в деловой сфере взаимодействия. Не будем забывать, однако, что психологическое посредничество — это не просто участие психолога как третьей стороны в разрешении интерперсональных конфликтов, а психологическая помощь людям в восстановлении отношений.

В этом смысле понимание эффективности психологического посредничества, по нашему мнению, может быть развито по аналогии с традиционными представлениями об эффективности терапевтического процесса в психологической работе. Воспользуемся, в частности, замечанием Ф. Перлса и его коллег: «Дело не в улучшившейся «социальной адаптации», или совершенствовании «межличностных отношений», которых ищет взгляд стороннего наблюдателя, желающего быть авторитетом. Речь идет о том, чтобы пациент сам сознавал возросшую жизненную силу и более эффективное функционирование» (Перле, Хефферлин, Гудмэн, 1993, с. 26). Дело не в том, что посредник использует свои возможности для разрешения конкретного конфликта между людьми, а в том, что они получают позитивный опыт конструктивного преодоления возникающих у них трудностей во взаимодействии.

Описание различных стадий процесса посредничества с точки зрения его проблемного плана, которому было уделено много внимания, может создать впечатление, что обсуждение идет гладко, по плану, который контролирует посредник. На самом деле взаимодействие участников конфликта не может идти легко, в нем часто возникают неожиданные осложнения, а обсуждение неизбежно сопровождается эмоциональными проявлениями участников. Более того, психолог-посредник тем и отличается от медиатора-переговорщика, что его внимание фокусируется не столько на содержании договоренностей сторон, сколько на их взаимодействиях.

Для примера воспользуемся фрагментом из терапевтической беседы Ми- нухина с семьей Джавитс, обратившейся за помощью по поводу депрессии отца. Этот фрагмент может служить прекрасной иллюстрацией процесса психологического посредничества.

Мать (отцу). Я неискренна?

Отец. По правде говоря, не знаю. Иногда ты бываешь очень откровенна, но я не могу понять, все ли ты мне высказываешь из того, что тебя беспокоит. Знаешь, когда ты выглядишь расстроенной, я не всегда знаю, что тебя гложет.

Мать. То, что меня могло расстроить, а тебя это не расстроило бы?

Отец. Может быть, отчасти и так.

Мать (улыбается, но глаза ее наполняются слезами). Потому что ты всегда как будто лучше меня знаешь, что меня на самом деле расстраивает, какие у меня в данный момент проблемы.

Минухин (отцу). Видите, что сейчас происходит? Она говорит откровенно, но боится, что если будет говорить откровенно, это вас огорчит, поэтому она начинает плакать и в то же время улыбаться. Она этим говорит: «Не принимай всерьез мою откровенность, потому что она просто результат стресса». И это вы друг с другом делаете постоянно. Поэтому вы и не можете сильно измениться. Потому что не говорите друг другу, в каком направлении надо меняться.

Терапевт смещает уровень взаимодействия с содержания на межличностный процесс, продолжая держать в центре внимания ту же проблему. Теперь он явно ведет супружескую подсистему к терапевтическому исследованию.

Отец. Мы редко спорим.

Мать. Да, редко.

Отец. Потому что, когда мы спорим, я занимаю такую позицию, которую могу защищать логически, и тогда она чувствует себя беспомощной.

Мать. И я начинаю плакать, и тогда он чувствует себя беспомощным (Минухин, Фишман, 1998, с. 43).

Пока идет раздельное обсуждение конфликтной ситуации и ее отдельных аспектов участниками конфликта и психологом, они могут приходить к определенным представлениям и выводам, не противоречащим друг другу. Однако как только посредник начинает совместное обсуждение, их позиции могут вновь поляризоваться. Это явление хорошо известно семейным психотерапевтам, сталкивающимся с ним при использовании в психотерапии метода «семейной дискуссии» (или «семейного обсуждения») (Эйдемиллер, Юстицкис, 1999, с. 319-320).
Конфронтации, возникающие при взаимодействии, могут иметь не только негативный, но и позитивный характер. Опыт работы групп встреч позволяет утверждать, что «когда группа успешно демонстрирует возможность принять и допустить негативные чувства, не отвергая человека, который их выражает, члены группы становятся более открытыми и больше доверяют друг другу» (Фейдимен, Фрейгер, 1995, с. 58). С другой стороны, открытое проявление своих чувств помогает и самому человеку преодолеть накопившиеся обиды, «освободиться» от прошлого, чтобы быть готовым к новым отношениям. Существуют и альтернативные представления: «Выражение враждебности приводит к усилению враждебности» (Майерс, 1997, с. 529). Уже отмечалось, что в конфликте человек может использовать негативную оценку другого, а часто фактически и наделяет другого негативными чертами, потому что это косвенным образом оправдывает его поведение и делает его позицию более «правильной». Точно так же при конкретном взаимодействии в конфликте «другой» часто делается ответственным за собственную напористость или даже агрессивность.

Относительно эмоционального поведения участников конфликтной ситуации во время обсуждения сохраняется тот же главный принцип — стремиться ослабить деструктивные установки и проявления и, напротив, поддержать и усилить их конструктивное поведение.

В тех случаях, когда кто-то из участников обсуждения ведет себя особенно эмоционально, допускает эмоциональные выпады в адрес партнера и т. д., посредник должен вмешаться: он обязан обеспечить защищенность другого участника. Допустимы все варианты использования стоп-техники — и прямая остановка, и косвенное прерывание, например переключение несдержанного участника на себя с помощью заданного ему вопроса.

Сложнее обозначить случаи, когда посреднику целесообразно дать возможность участникам совместного обсуждения открыто проявлять свои эмоции.

Приведем пример. В одной из учебных групп шла отработка техники поведения посредника на стадии совместной встречи. Психолог беседовал с «мамой» и «дочерью», в отношениях которых возник серьезный кризис. Обе они держались достаточно напряженно и предпочитали в основном апеллировать к посреднику. Однако, когда высказывания партнера вызывали протест, «обиженная» сторона напрямую обращалась к оппоненту, и такие обращения носили довольно эмоциональный характер.

В этих случаях посредник вмешивался и останавливал участников. Он, как казалось, довольно успешно контролировал ситуацию до того момента, когда в очередной раз участницы конфликта перешли к прямым выпадам друг против друга, игнорируя попытки вмешательства посредника. Их короткая перепалка завершилась взаимными угрозами, прерыванием обсуждения и объявлением о разрыве отношений.

Что произошло? Последующее обсуждение ситуации привело к следующему объяснению. Участницы пришли на встречу с позитивными установками: как свидетельствовали они сами, они намеревались «мириться», а не ссориться. Значит, в ходе самого обсуждения произошло что-то, что привело к отрицательному результату.

Одним из решающих факторов этого явилось то, что посредник своими ограничениями не дал возможности партнерам проявить свои чувства и просто высказаться. Более того, он замкнул участников конфликта на себе, исключая их прямые коммуникации. Это вызвало у них усиление напряженности, что и привело в конце концов к эмоциональному взрыву и срыву обсуждения.
Участники конфликтной ситуации, естественно, испытывают эмоциональные переживания, они хотят высказать свои чувства, а в отдельные моменты просто испытывают потребность в эмоциональной разрядке. Если эмоциональные проявления участников конфликта способствуют облегчению их коммуникации, создают более искренний тон обсуждения, уменьшают напряжение, то тем самым они оказывают позитивное воздействие на процесс коммуникации, а потому не должны ограничиваться посредником.

Более того, если участники встречи ведут себя «закрыто» и в целом недостаточно эмоционально вовлечены в процесс обсуждения, посредник может побуждать их к более открытым и эмоциональным проявлениям. Например, если они в основном ведут диалог с посредником, демонстративно игнорируют друг друга, избегают прямого обращения к партнеру, необходимо попытаться переключить их на прямую коммуникацию: участники конфликта должны договариваться друг с другом, а не с посредником.

Приведем пример из практики семейной терапии, описываемый Минухи- ном и Фишманом.

Терапевт. Мистер Кэриг, у вас с женой, по-видимому, есть разногласия по этому поводу. Поговорите с ней об этих разногласиях. (Общий смех — смеются и все четверо детей-подростков, и родители).

Отец. Это смешно, потому что мы друг с другом не разговариваем.

Терапевт. Ну, теперь придется, это нужно, чтобы разрешить ваши разногласия.

Отец (терапевту). Я считаю, что Джерри…

(Терапевт показывает, что муж должен обращаться к жене. Тот бросает взгляд

на жену и продолжает обращаться к терапевту. Дети начинают шуметь.)

Терапевт. Нет, обращайтесь к жене. Мы все будем слушать, но вы должны говорить с женой. (Делает жест, отделяющий родителей и от себя самого, и от остальных членов семьи.)

Отец (терапевту). Я знаю, что это важно, но, по-моему…

Терапевт. Нет. Поверните немного свой стул, так вам будет удобнее ее видеть. (Помогает мужу повернуть стул.) И вы тоже, миссис Кэриг. (Поворачивает ее стул так, чтобы она сидела лицом к мужу, затем отворачивается и смотрит в окно. Дети сидят молча.) (Минухин, Фишман, 1998, с. 153).

Общее правило можно сформулировать следующим образом: если участники встречи избегают прямого диалога, а характер их высказываний достаточно значим и конструктивен, чтобы быть полезным для общего обсуждения, посредник стремится переключить их на прямую коммуникацию; если их взаимодействие в данный момент деструктивно и может привести к негативным последствиям для хода обсуждения, то посредник своими вопросами или обращением к участникам встречи переводит коммуникацию на себя.

Подводя итоги, можно сказать, что совместная встреча и общее обсуждение сложившейся ситуации — это кульминация в работе посредника. Именно здесь и сейчас может возникнуть прорыв от непонимания, взаимного раздражения и ощущения безвыходности ситуации к внезапному чувству общности — объединенности общей проблемой или общими переживаниями. Этот часто неуловимый шаг от стремления бороться и добиваться своей победы к желанию сотрудничать и помогать друг другу часто становится решающим в разрешении самых сложных конфликтов. В сущности, на это и направлена деятельность посредника.

Январь 24, 2019 Коррекционная психология
Еще по теме
Антропова Мария Андреевна АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ СОВМЕСТНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПОСРЕДСТВОМ ИНФОРМАЦИОННЫХ И ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
СПОСОБЫ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ
СПОСОБЫ И МЕТОДЫ ПРОГНОЗИРОВАНИЯ И УРЕГУЛИРОВАНИЯ ЭТНИЧЕСКИХ КОНФЛИКТОВ
Смирнова Анна Евгеньевна КОРРЕКЦИОННАЯ РАБОТА ПО УРЕГУЛИРОВАНИЮ ЭТНИЧЕСКОГО КОНФЛИКТА.
Вахин ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ГРУППАХ (КОЛЛЕКТИВАХ)
ПРОБЛЕМА КЛАССИФИКАЦИИ ПРОЦЕССОВ ПЕРЕЖИВАНИЯ
ПРОБЛЕМА ОТНОШЕНИЯ ПСИХИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ И МОЗГА
3.2.3. Проблема целенаправленного формирования метакогнитивных процессов
1.2. Проблема метода исследования метакогнитивных процессов
3. 2. Проблема развития метакогнитивных процессов в онтогенезе
6.1. Общая характеристика проблемы неосознаваемых психических процессов
М.Г. Юсупов К ПРОБЛЕМЕ ОПТИМАЛЬНОСТИ ОТНОШЕНИЙ СОСТОЯНИЙ И КОГНИТИВНЫХ ПРОЦЕССОВ СТУДЕНТОВ
ОБСУЖДЕНИЕ
ОБСУЖДЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ
Романчук Анна Сергеевна СПЕЦИФИКА ПРОБЛЕМЫ ОДИНОЧЕСТВА В ПРОЦЕССЕ АДАПТАЦИИ СТУДЕНТОВ ПЕРВОГО КУРСА
ОБСУЖДЕНИЕ
Обсуждение
РЕЗУЛЬТАТЫ И ИХ ОБСУЖДЕНИЕ.
Добавить комментарий