Антонова Юлия Валерьевна ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА И ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ ПРОДАВЦА КНИЖНОГО МАГАЗИНА

Клиент-ориентированная деятельность продавца современного книжного магазина, характеризующаяся высокой интенсивностью общения, необходимостью решать сложные коммуникативные задачи по обслуживанию клиента, может приводить к профессиональному выгоранию продавца. Достижение определенности в вопросе взаимосвязи между ориентацией на клиента и выгоранием позволит разработать адекватные методы профилактики выгорания субъектов труда и реабилитации «выгоревших» специалистов.

Цель — исследование взаимосвязи ориентации на клиента с профессиональным выгоранием продавцов книжных магазинов. Гипотеза — чем выше ориентация на клиента у продавца, тем меньше его профессиональное выгорание.

В исследовании приняли участие продавцы книжных магазинов г. Новокузнецка в количестве 25 человек (2 мужчин и 23 женщины) в возрасте от 21 до 49 лет. Были использованы следующие методики: 1) опросник «Профессиональное выгорание» Н. Е. Водопьяновой, Е. С. Старченковой; 2) методика диагностики профессиональной направленности продавца Е. В. Дворцовой; 3) методика для оценки уровня социально-психологической адаптации продавца (опросник Р. У. Исмагилова, адаптированный для профессии продавца Е. В. Дворцовой); 4) методика «Ориентация предприятия на клиента» (Р. Литтл).

Приводилась следующая математико-статистическая обработка данных: вычисление первичных статистик, корреляционный анализ (критерий Пирсона).

С помощью методики диагностики профессиональной направленности продавца Е. В. Дворцовой выявлено, что 80% респондентов ориентированы в первую очередь на клиента, главную роль в их деятельности играет личность клиента, умение выяснить его потребности. Наименьшее количество исследуемых продавцов — всего 8% — ориентированы в большей степени на товар. Остальная часть опрошенных (12%) наибольшее внимание уделяют самому процессу продажи. Методика Р. У. Исмагилова также показала, что отношение к покупателям в группе исследуемых продавцов находится на высоком уровне 10,16±0,94. Схожие результаты были получены и по методике Р.

Литтла, которая показала, что ориентация предприятия на клиента, по мнению продавцов, находится на высоком уровне.

Профессиональное выгорание в группе респондентов с более высокой ориентацией на клиента составляет: по эмоциональному истощению — 25,14±3,18; по деперсонализации — 7,43±1,55 и по редукции персональных достижений — 35,57±3,57.

Группа продавцов с меньшей ориентацией на клиента: эмоциональное истощение — 20,00±4,12; деперсонализация — 7,18±1,47; редукция персональных достижений — 37,64±5,10. Таким образом, профессиональное выгорание находится на среднем уровне в обеих группах, но сотрудники с более высокой ориентацией на клиента имеют более высокие значения по таким компонентам как эмоциональное истощение и деперсонализация.

Корреляционный анализ показал, что существует положительная взаимосвязь между ориентацией на клиента и эмоциональным истощением (r = 0,64, p < 0,01). А также выявлена опосредованная положительная связь ориентации на клиента с деперсонализацией (r = 0,58, p < 0,01). Следовательно, высокая ориентация на клиента влечет за собой развитие таких компонентов выгорания, как истощение и деперсонализация.

Эмоциональное истощение, в свою очередь, отрицательно коррелирует с такими показателями, как ориентация на товар (r = — 0,52, p < 0,01) и «поддержка встречи с клиентами» (r = - 0,42, p < 0,05). В первом случае полученный результат можно объяснить тем, что работа продавца книжного магазина напрямую связана с книгой,которая является одной из духовных ценностей. В связи с этим данная профессиональная деятельность может обогащать и дополнять внутренний мир сотрудников.

Выявлена отрицательная корреляция между деперсонализацией и «системой, поддерживающей результативность работы с клиентом» (r = — 0,45, p < 0,05). Если в организации существует система, поддерживающая результативность работы с клиентами (например, учет этого аспекта при начислении премий), то это способствует уменьшению деперсонализации (продавцы становятся более терпимыми в ситуации общения с клиентами, активнее идут с покупателем на контакт, их отношение к клиенту улучшается).

Таким образом, установлено, что чем выше у продавца книжного магазина ориентация на клиента, тем больше риск развития у него профессионального выгорания. Первоначальная гипотеза не подтвердилась. Возможно, полученную взаимосвязь объяснит наличие некоторого фактора, опосредующего эту зависимость. Таким фактором мы предполагаем, может быть неумение продавцов противостоять профессиональному стрессу.

Январь 24, 2019 Общая психология, психология личности, история психологии
Еще по теме
ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕ-ЯТЕЛЬНОСТИ ПРОДАВЦА КНИЖНОГО МАГАЗИНА
Дворцова Елена Валерьевна ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ГОТОВНОСТЬ ПРОДАВЦА К ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА
Сильнягина Г.С. ВЗАИМОСВЯЗЬ ВЫГОРАНИЯ И ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА В ПРОФЕССИЯХ ВРАЧА И ПРОДАВЦА
Е.В. Дворцова ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА И ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ В ПРОФЕССИЯХ ПРОДАВЦА И ВРАЧА
И. С. Шишкова ЭМОЦИОНАЛЬНО-ВОЛЕВОЙ КОМПОНЕНТ готовности К ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА У ПРОДАВЦА
Ковтун Юлия Юрьевна, Котельникова Юлия Александровна ИЗУЧЕНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ ВЗАИМОСВЯЗИ ВРЕМЕННЫХ ОРИЕНТАЦИЙ ЛИЧНОСТИ И СМЫСЛОВОЙ СФЕРЫ У СТУДЕНТОВ.
Ветрова Ирина Игоревна, Ковалева Юлия Валерьевна КОПИНГ-СТРАТЕГИИ В СЕМЬЕ В ПЕРИОД ОЖИДАНИЯ РЕБЕНКА
Ориентация на нормы и ценности клиента
Шебалина Юлия Николаевна ВЗАИМОСВЯЗЬ ЦЕННОСТНЫХ ОРИЕНТАЦИЙ И ПРЕДПОЧТЕНИЙ СРЕДСТВ МАССОВОЙ КОММУНИКАЦИИ СТАРШЕКЛАССНИКОВ
Организационная психология и психология менеджмента Беленкова О.Б. ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА И САМООЦЕНКА В ПРОФЕССИИ ФАРМАЦЕВТА
Богова Юлия Валерьевна Гончар Ольга Владимировна Серова Ольга Александровна Кислицына Ольга Владимировна НЕРОЖДЕННЫЕ ДЕТИ: ТАКТИКИ САМООБВИНЕНИЯ И САМООПРАВДАНИЯ МАТЕРЕЙ.
Фёдорова Марина Николаевна ОРИЕНТАЦИЯ НА СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ КЛИЕНТА КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕКЛАМНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ
МЕТОДИКИ ДИАГНОСТИКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ (СГОРАНИЯ) МЕТОДИКА «ДИАГНОСТИКА УРОВНЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ» В. В. БОЙКО
СТАРЧЕНКОВА Е.С. СИНДРОМ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО «ВЫГОРАНИЯ»
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ.
Голодок Татьяна Михайловна, Пыжьянова Елена Валерьевна ОСОБЕННОСТИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО САМОСОЗНАНИЯ СТУДЕНТОВ-ПСИХОЛОГОВ
Добавить комментарий