Белов А.Б. МЕТОДОЛОГИЧЕСКАЯ ПРОБЛЕМА ПЛЮРАЛИЗМА НАУЧНЫХ ВЗГЛЯДОВ НА ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

В результате анализа большого числа источников по тематике делового общения мы можем проанализировать содержание трех основных точек зрения на данный процесс. Деловое общение рассматривается с позиций: 1) руководителя; 2) персонала, общающегося с клиентами; 3) клиентов. Рассмотрим последовательно все три точки зрения. 1. Взгляд на деловое общение с точки зрения руководителей компании. В современной русскоязычной литературе по деловому общению даны рекомендации для руководителей по организации работы компании, по построению системы продаж и управления торговым персоналом. Руководители будут требовать от сотрудников всегда активно слушать клиентов, давать им наиболее полную информацию, говорить с ними наиболее убедительно и давать как можно больше исключительно положительной обратной связи (Гудмен, 1999; Джоббер, Ланкастер, 2006; Кузин, 2007; Морозов, 2000; Рафел М., Рафел Н., 1999; Ребрик, Линкер, 2006; Шандезон, Лансестр, 1993; Шоул, 2006). В научной среде данную позицию занимают авторы работ, которые можно объединить под названием «organizational behavior management» (Bucklin et al., 2000; Clayton & Hayes, 2004).
Уязвимость данного взгляда на деловое общение состоит в том, что руководители будут требовать от сотрудников максимального общения с клиентами даже в тех областях и сферах деятельности, где оно не только не востребовано со стороны клиентов, но и невозможно в полной мере. Те случаи, когда сотрудник не предлагает клиентам сервис на таком уровне, которого от него требует руководитель, стали предметом изучения для психологов, специализирующихся на проблематике «контрпродуктивного поведения на работе» (Gruys et al., 2003; Sackett et al., 2006). 2. Взгляд на деловое общение с точки зрения персонала. На данный момент существуют два важных обстоятельства, оказывающих влияние на человеческий фактор в деловом общении. Во-первых, отсутствие специальной программы обучения студентов для общения с клиентами на их будущей работе, в результате чего сотрудники либо переносят свой опыт межличностного общения в деловую сферу, либо получают его уже в ходе работы. Во-вторых, на должности продавцов и менеджеров по продажам чаще всего берут людей без законченного высшего образования, а также согласных работать не по специальности, что, безусловно, сказывается на качестве их работы с клиентами (Клеман, 2007).

В сочетании влияния указанных выше факторов с вполне психологически нормальным желанием людей вкладывать минимум усилий и получать максимум результата (Аронсон, Уилсон, Эйкерт, 2004; Шостром, 2004; Тейлор, Пипло, Сирс, 2004; Чалдини, Нейберг, 2002) мы получаем очень интересную точку зрения на деловое общение с позиции персонала, во многом отличную от точки зрения руководителей. Сложность для нас заключается в том, что исследований подобного типа немного, они проводятся в сотрудничестве с бизнес- школами (VandeWalle, 2003) и объективно не могут охватить феноменологию делового общения во всей ее полноте в разных сферах профессиональной деятельности. На рубеже 2000-х годов в современной психологии появилось новое течение — positive organizational behavior (Seligman & Csikszentmihalyi, 2000; Luthans, 2000). Оно оперирует такими понятиями, как «психологический капитал личности», «самоэффективность», «надежда и оптимизм», «психологическая устойчивость для преодоления трудностей». Сотрудников поддерживают исследователи, занимающиеся проблемами профессионального стресса, «выгорания», эмоционального истощения. Они подчеркивают: для человека неестественно все время демонстрировать только положительные эмоции, что требуется в подавляющем большинстве профессий, определяемых как «социальные». В итоге сдерживание собственных негативных эмоций ведет к стрессу и «выгоранию» на работе (Wright, Cropanzano, 1998; Zohar, 1997; Maslach, Leiter, 1997). 3. Взгляд на деловое общение с точки зрения клиентов. Бизнес-практики и теоретики создали новое направление, чтобы учитывать пожелания клиентов и их позитивный/негативный опыт делового общения в ходе обслуживания — customer experience management (Rae, 2006). Часто клиентам интересно мнение продавца как более компетентного человека, особенно в узкоспециализированных областях, или мнение продавца как одобрение сделанного выбора. Современная социальная психология считает такое поведение поиском обратной связи (feedback seeking behaviour) (VandeWalle et al., 2001; VandeWalle, 2003).

Январь 24, 2019 Общая психология, психология личности, история психологии
Еще по теме
Белов А. Б. ОСОБЕННОСТИ САМОВОСПРИЯТИЯ И ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ МЕНЕДЖЕРОВ С КЛИЕНТАМИ
9.4 Перспектива методологического плюрализма
Сборник научных статей. ПСИХОЛОГИЯ ЖИЗНЕННОГО ПУТИ ЛИЧНОСТИ: МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ, ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ, МЕТОДИЧЕСКИЕ И ПРИКЛАДНЫЕ ПРОБЛЕМЫ, 2012
Сборник научных статей. АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ПСИХОЛОГИИ ОБЩЕНИЯ, 2011
ВКЛАД НАУЧНОЙ ШКОЛЫ С.В. КОНДРАТЬЕВОЙ В РАЗВИТИЕ ПРОБЛЕМЫ ПСИХОЛОГИИ ОБЩЕНИЯ
ЛИЧНОСТЬ: ВЗГЛЯД ВОВНУТРЬ (НАУЧНО - ОБЪЕКТИВНЫЙ ПОДХОД)
В.В. БОЙКО. ЭНЕРГИЯ ЭМОЦИЙ В ОБЩЕНИИ: ВЗГЛЯД НА СЕБЯ И НА ДРУГИХ, 1996
МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ЭЛЕМЕНТЫ НАУЧНОЙ РАБОТЫ
НАУЧНО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ИНДУСТРИАЛЬНОЙ ПСИХОТЕХНИКИ Г. МЮНСТЕРБЕРГА И ИХ РАЗВИТИЕ В 20-30-Е ГГ.
БЕЛОРУССКИЕ УЧЕНИКИ ШКОЛЫ Б. Г. АНАНЬЕВА ПО ПСИХОЛОГИИ РЕЧИ: ПРЕЕМСТВЕННОСТЬ НАУЧНО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКОЙ ПРОГРАММЫ
КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ И НАУЧНО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ОПЕРАТ лужееятельности ОРГАНОВ ВНУТРЕННИХ ДЕЛ УКРАИНЫ
Веселова Е.К., Ширяева Т.А. К ПРОБЛЕМЕ ИЗУЧЕНИЯ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ МИРОВООЗРЕНЧЕСКИХ ВЗГЛЯДОВ ЛИЧНОСТИ
МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ И ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ ПСИХОЛОГИИ СУБЪЕКТА
СИМПОЗИУМ ПО СОВРЕМЕННЫМ ТЕОРЕТИЧЕСКИМ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИМ ПРОБЛЕМАМ ПСИХОЛОГИИ ОБРАЗОВАНИЯ
МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ И ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ ПСИХОЛОГИИ ЖИЗНЕННОГО ПУТИ ЛИЧНОСТИ
Авидон МЕТОДОЛОГИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА ПРОБЛЕМЫ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ МИГРАЦИИ
ТОЛЕРАНТНОСТЬ: МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ ВОСХОЖДЕНИЯ К ДУХОВНО ЕДИНОМУ
Добавить комментарий