Дворцова Елена Валерьевна ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ГОТОВНОСТЬ ПРОДАВЦА К ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА

В современных социально-экономических условиях сфера торговли предъявляет высокие требования к продавцу, к набору его компетенций, среди которых самая важная — «ориентация на клиента».

«Ориентация на клиента» — профессиональная направленность работника на распознавание потребностей и ожиданий клиентов с целью последующего их полного удовлетворения. Это способствует лояльности покупателей к организации и построению с клиентами долгосрочных и стабильных отношений.

Эффективность клиент-ориентированной деятельности определяется психологической готовностью продавца к ориентации на клиента, которую в общем виде можно определить как комплекс психологических качеств, необходимых продавцу для успешного осуществления деятельности по обслуживанию клиентов, направленную на удовлетворение их потребностей.

Психологическая готовность включает несколько компонентов: 1) мотивационно-смысловой (положительное отношение к клиенту); 2) эмоционально-волевой (высокий уровень саморегуляции, управления эмоциями при общении с клиентами); 3) операциональный (наличие необходимых знаний, умений, навыков, профессиональных компетенций).

Цель исследования — изучить психологическую готовность к клиент-ориентированной деятельности у продавцов.

В исследовании участвовали продавцы г. Новокузнецка в количестве 150 человек (130 женщин и 20 мужчин в возрасте от 20 до 47 лет, реализующие разные виды товаров: продавцы книжных, обувных, промтоварных магазинов, магазинов одежды, строительных материалов, продуктов).

Использовались следующие методики: 1) диагностика профессиональной направленности продавца («на клиента», «на продажу», «на товар», «на себя») Е. В. Дворцовой; 2) диагностика социально-психологической адаптации Р. У. Исмагилова; 3) карта наблюдения для оценки профессионализма продавцов М. А. Дмитриевой, Е. В. Дворцовой, 4) диагностика стрессоустойчивости А. Я. Кибанова, Л. В. Ивановской.

С помощью диагностики профессиональной направленности продавца по методике Е. В. Дворцовой у испытуемых была выявлена «ориентация на клиента». 30% продавцов имеют высокий уровень «ориентации на клиента», 45% — средний, 25% — низкий. По данному показателю продавцы были разделены на две группы: более клиент- ориентированных и менее клиент-ориентрованных продавцов.

В обеих группах оценивалась психологическая готовность по трем компонентам:

1) мотивационно-смысловая готовность — отношение к клиенту (по методике социально-психологической адаптации Исмагилова);

2) эмоционально-волевая готовность — стрессоустойчивость по методике Кибанова, Ивановской»;

3) операциональная готовность — «взаимодействие с покупателем», «взаимодействие с товаром», «взаимодействие со

средствами труда», «взаимодействие с коллегами» через наблюдение за профессиональным поведением продавца (по карте наблюдения М.А.Дмитриевой, Е. В. Дворцовой).

Эмпирические данные были подвергнуты математико- статистической обработке: корреляционному анализу (коэффициент Пирсона) и оценке достоверности отличий (критерий Стьюдента).

В исследовании получены следующие результаты:

1. Мотивационно-смысловая готовность значительно выше в группе продавцов, более ориентированных на клиента (p < 0,001), что подтверждается результатами корреляционного анализа (p < 0,01). Отношение к клиенту, стремление помочь ему, удовлетворить его потребности задают общий позитивный фон и придают работе продавца смысл и внутреннее ощущение социальной значимости своего труда.

2. Эмоционально-волевая готовность в обеих группах испытуемых находится на высоком уровне. Деятельность продавца характеризуется высокой степенью эмоционально окрашенного общения, характеризуется высокой стрессогенностью, в результате чего наличие у продавца хорошей стрессоустойчивости является необходимым условием выполнения данной деятельности.

3. Операциональная готовность выше в группе продавцов, более ориентированных на клиента (p < 0,05). Профессиональные знания, умения и навыки по «взаимодействию с покупателями» и «взаимодействию с товаром» обусловливают успешность клиент- ориентированной деятельности.

Таким образом, при формировании психологической готовности к ориентации на клиента у продавцов приоритетной является работа по мотивационно-смысловой и операциональной готовности. В тренинги по формированию профессиональных компетенций необходимо включать мотивационно-смысловые блоки, развивающие у продавцов положительную систему отношений в труде, а главное положительное отношение к клиенту.

Январь 24, 2019 Общая психология, психология личности, история психологии
Еще по теме
Е.В. Дворцова ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА И ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ В ПРОФЕССИЯХ ПРОДАВЦА И ВРАЧА
Антонова Юлия Валерьевна ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА И ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ ПРОДАВЦА КНИЖНОГО МАГАЗИНА
И. С. Шишкова ЭМОЦИОНАЛЬНО-ВОЛЕВОЙ КОМПОНЕНТ готовности К ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА У ПРОДАВЦА
Сильнягина Г.С. ВЗАИМОСВЯЗЬ ВЫГОРАНИЯ И ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА В ПРОФЕССИЯХ ВРАЧА И ПРОДАВЦА
ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕ-ЯТЕЛЬНОСТИ ПРОДАВЦА КНИЖНОГО МАГАЗИНА
Дворцова Елена Валерьевна ЛИЧНОСТНЫЙ АДАПТАЦИОННЫЙ ПОТЕНЦИАЛ СТУДЕНТА И УСПЕШНОСТЬ ЕГО УЧЕБНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Фёдорова Марина Николаевна ОРИЕНТАЦИЯ НА СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ КЛИЕНТА КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕКЛАМНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ
Федосеева Ольга Валерьевна МОТИВАЦИОННАЯ ГОТОВНОСТЬ РЕБЕНКА К ОБУЧЕНИЮ В ШКОЛЕ
Залуцкая Светлана Александровна Пыжьянова Елена Валерьевна ВЗАИМОСВЯЗЬ МОТИВАЦИИ И УСПЕШНОСТИ.
Пыжьянова Елена Валерьевна ВЗАИМОСВЯЗЬ ДИВЕРГЕНТНОГО МЫШЛЕНИЯ И УСПЕШНОСТИ ОБУЧЕНИЯ В ВУЗЕ.
Голодок Татьяна Михайловна, Пыжьянова Елена Валерьевна ОСОБЕННОСТИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО САМОСОЗНАНИЯ СТУДЕНТОВ-ПСИХОЛОГОВ
Ориентация на нормы и ценности клиента
Сосегова Елена Валерьевна, Дьяченко Алена Васильевна ОЦЕНОЧНАЯ ТРЕВОЖНОСТЬ, УМСТВЕННЫЕ СПОСОБНОСТИ И АКАДЕМИЧЕСКАЯ УСПЕВАЕМОСТЬ: ПРОБЛЕМА СООТНОШЕНИЯ
Добавить комментарий