ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕ-ЯТЕЛЬНОСТИ ПРОДАВЦА КНИЖНОГО МАГАЗИНА

В современных экономических условиях книжная торговля предъявляет высокие требования к набору компетенций своих сотрудников. На первый план в работе продавца книжного магазина выходит «ориента-ция на клиента». «Ориентация на клиента» — профессиональная направленность работника на распознава-ние потребностей и ожиданий клиентов с целью последующего их полного удовлетворения. Это способ-ствует лояльности покупателей к организации и построению с клиентами долгосрочных и стабильных от-ношений. Атмосфера книжного магазина отличается от других магазинов. Книга как духовная ценность придает торговле особый оттенок. Продавцы книг воспринимаются покупателями как люди, любящие и це-нящие книгу, единомышленники, с которыми можно обсудить прочитанные произведения.

Цель данного исследования: изучение «ориентации на клиента» и условий ее формирования в работе продавца книг.

Выборка: 1) продавцы книжных магазинов Новокузнецка: 41 человек; 2) для сравнения выборки продав-цов: одежды (92 чел.), товаров для ремонта (69 чел.), продуктов (63 чел.). Методики: диагностика профес-сиональной направленности продавца («на клиента», «на продажу», «на товар», «на себя») Е. В. Дворцовой; 16-факторный опросник Кеттелла (105 вопросов), самоактуализационный тест (Ю. Е. Алешина, Л. Я. Гоз-ман, др.); диагностика социально-психологической адаптации Р. У. Исмагилова, адаптированная Е. В. Дворцовой; карта наблюдения для оценки профессиональной успешности продавцов.

В результате исследования были выявлены следующие компоненты профессиональной направленности продавцов книжных магазинов: «ориентация на продажу» (20,59±4,2), «ориентация на товар» (17,9±3,65), «ориентация на клиента» (25,48±4,81), «ориентация на себя» (16,03 ±4,61). У продавцов одежды «ориентация на продажу» (21,8±3,54), «ориентация на товар» (22,25±3,91), «ориентация на клиента» (19,55±3,46), «ориентация на себя» (16,39 ±3,65). У продавцов товаров для ремонта «ориентация на продажу» (23,36±4,55), «ориентация на товар» (16,83±4,92), «ориентация на клиента» (20,76±4,45), «ориентация на себя» (19,02 ±3,39). У продавцов продовольственных товаров «ориентация на продажу» (22,78±11,14), «ориентация на товар» (16,78±9,79), «ориентация на клиента» (21,33±10,7), «ориентация на себя» (19,0±11,9).

Установлены достоверные отличия «ориентации на клиента» продавцов книг от других продавцов: продуктов (t = 2,08, p< 0,05), товаров для ремонта (t = 4,19, p < 0,001) и одежды ( t= 6,16, p < 0,001). Можно констатировать статистически значимый более высокий уровень «ориентации на клиента» в работе продавцов книжного магазина. Формированию «ориентации на клиента» способствуют следующие личностные качества продавца книжного магазина: доброжелательность (А) (r=0,33; p?0,05), ответствен-ность (G) (r = 0,34; p ? 0,05), смелость в общении (Н) (r = 0,31; p ? 0,05), а препятствует «ориентации на клиента» подозрительность(L) (r = –0,41; p ? 0,05). Чем выше адаптированность сотрудника к организации, тем успешнее формируется у него «ориентация на клиента» в его профессиональной деятельности. Установлены корреляционные связи «ориентации на клиента» с общим уровнем социально-психологической адаптации (r = 0,49; p ? 0,01), отношением к коллективу (r = 0,6; p ? 0,01) и удовлетворенностью условиями труда (r = 0,5; p ? 0,01). Выявлена положительная корреляционная связь «ориентации на клиента» продавца книжного магазина с профессиональной успешностью (r = 0,6; p ? 0,01) и с самоактуализацией (r = 0,37; p ? ,05).

По результатам исследования сформулированы выводы.

1. Деятельность продавца книжного магазина требует «большей ориентации на клиента», чем деятель-ность продавцов иных видов товара (одежды, продуктов, ремонтных).

2. В структуре профессиональной направленности продавцов книжных магазинов «ориентация на клиен-та» стоит на первом месте, далее «ориентация на продажу», затем «ориентация на товар» и «на себя».

3. Формированию «ориентации на клиента» у продавцов книг способствуют доброжелательность, ответ-ственность, смелость в общении, а препятствует подозрительность.

4. Благоприятная социально-психологическая адаптированность является условием формирования «ори-ентации на клиента».

5. Наличие у продавца книг «ориентации на клиента» предопределяет его профессиональную успешность и возможность для самоактуализации в профессии.

Таким образом, именно «клиент-ориентированный» подход позволит книготорговой организации подготовить конкурентоспособный персонал.

Январь 24, 2019 Общая психология, психология личности, история психологии
Еще по теме
Антонова Юлия Валерьевна ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА И ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ ПРОДАВЦА КНИЖНОГО МАГАЗИНА
Дворцова Елена Валерьевна ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ГОТОВНОСТЬ ПРОДАВЦА К ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА
Сильнягина Г.С. ВЗАИМОСВЯЗЬ ВЫГОРАНИЯ И ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА В ПРОФЕССИЯХ ВРАЧА И ПРОДАВЦА
Е.В. Дворцова ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА И ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ В ПРОФЕССИЯХ ПРОДАВЦА И ВРАЧА
И. С. Шишкова ЭМОЦИОНАЛЬНО-ВОЛЕВОЙ КОМПОНЕНТ готовности К ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА У ПРОДАВЦА
Ориентация на нормы и ценности клиента
Организационная психология и психология менеджмента Беленкова О.Б. ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА И САМООЦЕНКА В ПРОФЕССИИ ФАРМАЦЕВТА
Фёдорова Марина Николаевна ОРИЕНТАЦИЯ НА СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ КЛИЕНТА КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕКЛАМНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ
Упражнение 4. Комиссионный магазин
Профессиональная ориентация
1. Понятие профессиональной ориентации
Добавить комментарий