Д.В. Санцевич МЕТОД МОДЕЛИРОВАНИЯ ПРОБЛЕМНЫХ СИТУАЦИЙ В ОБУЧЕНИИ ОПЕРАТОРОВ САН-ЦЕНТРА

Точность и лаконичность ответов, а также умение решить вопрос Клиента «с одного звонка» неизменно являются критериями качества работы операторов са11-центра. Для определения наиболее эффективных методов их подготовки нами было исследовано текущее качество работы с помощью мониторинга телефонных разговоров по восьми разноплановым проектам входящей связи. В результате выделены три группы проблемных ситуаций взаимодействия оператора са11-центра с Клиентом.

1. Ситуации неожиданности, когда вопрос Клиента, адресованный справочно-информационной службе, удивляет своей внезапностью, например «В чём смысл жизни?».

2. Ситуации неопределённости, когда у оператора недостаточно данных для того, чтобы ответить однозначно (например, при консультировании по вопросу кредитования по банковскому проекту).

3. Ситуации призыва о помощи, когда Клиент в силу своего эмоционально возбужденного, агрессивного состояния не слышит оператора.

В аутсорсинговом call-центре проекты отличаются по частоте проблемных ситуаций. Так, в банковских — она меняется в зависимости от экономической ситуации, внутренних решений банка (например, о повышении процентной ставки), в справочно-информацион- ном — всегда высока. Поэтому наилучшего качества работы операторов можно достичь в рамках такой системы подготовки, которая позволит моделировать ситуации взаимодействия оператора и Клиента, тренируя высокую скорость и точность предоставления информации, повышая стрессоустойчивость оператора.

Данным критериям соответствует система проблемного обучения. Рассмотрим, как реализуются его принципы и методы в ходе моделирования проблемных ситуаций для обучения по новому проекту. Основная модель, которая создаётся в процессе подготовки, — это модель взаимодействий в будущем проекте. Для этого выявляем наиболее существенные факторы, которые описывают диапазон ситуаций взаимодействия между оператором и Клиентом, устанавливаем при- чинно-следственные связи между выявленными факторами, оцениваем значимость этих связей и др. Например, если целью проекта является продажа «Z» постоянным Клиентам, то важно выяснить у Заказчика, как компания осуществляла данную продажу раньше, какие задачи ставит на данном этапе, каков портрет Покупателя, каковы особенности логики взаимодействия с Клиентом и т.

д. Модели, производные от основной, направлены на достижение специализированных требований проекта (консультирование Клиента по «и» услуге, продажа «У» товара). Общую схему моделирования можно представить следующим образом: название, цель моделирования — модель (конкретный сотрудник (-и), или представление о необходимом варианте) — круг ситуаций, в котором действует модель — влияние результата моделирования на эффективность работы, на других сотрудников, на модель — критерии, определяющие данную схему, их взаимовлияние — область применения моделирования, помимо должностных обязанностей — время, планируемое на реализацию.

В процессе обучения по новому проекту моделирование контекста деятельности оператора может иметь различные основания.

1. Проблемное: выделяется реальная трудность в деятельности оператора, исследуются возможности ее эффективного решения; прогнозируются формы, методы и результаты.

2. Психологическое: для операторов не всегда очевиден смысл изучения предлагаемого тренером материала. С помощью данной модели целесообразно тренировать применение теоретических знаний на практике. Например, знание стилей взаимодействия, конкретных приемов коммуникативного воздействия и т. д.

3. Индивидуализированное: опирается в процессе обучения на индивидуальные особенности оператора, на анализ причин проявления тех или иных качеств. Конструируются наиболее эффективные варианты улучшения показателей KPI.

4. Экспертное: исходит из результатов психологической диагностики, мониторинга звонков. Включает в себя: анализ процессуальных и результативных характеристик деятельности оператора во взаимосвязи с его личностными особенностями, формулирование рекомендации по приоритетам участия оператора в проектах, по его профессиональному развитию.

В целом, метод позволяет оператору свести к минимуму ситуации неопределённости в ходе телефонного общения, отработать различные варианты взаимодействия с Клиентом, выявить «зоны повышенного напряжения» (эмоционального, интеллектуального) и ликвидировать их в ходе обучения, а также составить полный и лаконичный скрипт проекта, проанализировать проект скрипта перед техническим внедрением.

Январь 24, 2019 Общая психология, психология личности, история психологии
Еще по теме
ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ УСЛОВИЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПРОБЛЕМНЫХ СИТУАЦИЙ В ОБУЧЕНИИ СТАРШИХ ДОШКОЛЬНИКОВ В ДОУ
Патрикеева Э. Г. ПРИМЕНЕНИЕ ПРОБЛЕМНОГО МЕТОДА ОБУЧЕНИЯ В ПРЕПОДАВАНИИ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ДИСЦИПЛИН
2.5.3. МАТЕМАТИЧЕСКОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЧЕЛОВЕКА-ОПЕРАТОРА
Малышева С.В. Обучение в организации: Что такое образовательный центр?
МАЛЫШЕВА С.В. ОБУЧЕНИЕ В ОРГАНИЗАЦИИ: ЧТО ТАКОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЙ ЦЕНТР?
9.4 СУЩНОСТЬ ПРОБЛЕМНОГО ОБУЧЕНИЯ
ЗАДАНИЯ И ПРОБЛЕМНЫЕ СИТУАЦИИ
ЗАДАНИЯ И ПРОБЛЕМНЫЕ СИТУАЦИИ
ЗАДАНИЯ И ПРОБЛЕМНЫЕ СИТУАЦИИ
ВОЗМОЖНЫЕ ПРОБЛЕМНЫЕ СИТУАЦИИ
ЗАДАНИЯ И ПРОБЛЕМНЫЕ СИТУАЦИИ
ЗАДАНИЯ И ПРОБЛЕМНЫЕ СИТУАЦИИ
ЗАДАНИЯ И ПРОБЛЕМНЫЕ СИТУАЦИИ
ЗАДАНИЯ И ПРОБЛЕМНЫЕ СИТУАЦИИ
Добавить комментарий