И. С. Шишкова ЭМОЦИОНАЛЬНО-ВОЛЕВОЙ КОМПОНЕНТ готовности К ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА У ПРОДАВЦА

В условиях современной российской экономики значимым является вопрос об ориентированности торговых компаний на клиента, его запросы и потребности. Эмоционально-волевые качества продавца во многом определяют его готовность к ориентации на клиента. Гипотеза исследования: психологическая готовность к ориентации на клиента у продавца определяется следующими эмоционально- волевыми качествами: стрессоустойчивостью, эмоциональной устойчивостью, эмпатией, чувствительностью, ответственностью, настойчивостью, смелостью, выдержкой, инициативностью, низкой тревожностью. Выборка: продавцы г. Новокузнецка в количестве 25 человек в возрасте от 21 до 51 года. Методики: 1) 16-факторный личностный опросник Р. Кеттелла; 2) Опросник EPI экстраверсии-интроверсии и эмоциональной устойчивости Г. Айзенка; 3) методика «Самооценка волевых качеств» Н.Е. Стамбуловой, модифицированная М.В. Овсянниковой; 3) методика диагностики эмпатический способностей В.В. Бойко; 4) тест «Исследование тревожности» Ч.Д. Спилбергера- Ю.Л. Ханина; 5) диагностики стрессоустойчивости А.Я. Кибанова, Л.В. Ивановской; 6) тест на индивидуальную чувствительность к стрессу; 7) методика диагностики профессиональной направленности продавца («на продажу», «на товар», «на клиента», «на себя») Е.В. Дворцовой; 8) анкета «Ориентация на клиента в профессии продавца» Г.С. Сильнягиной, Е.В. Дворцовой.

Более клиент-ориентированные продавцы, так же, как и менее, имеют средний уровень эмоциональной устойчивости (С) (8,37 ± 2,38 и 8,15 ± 1,62 соответственно), высокий уровень чувствительности (I). Но чувствительность у более клиент-ориентированных несколько ниже (7,87 ± 1,8; у менее клиент-ориентированных 8,46 ±2,18). Тревожность (О) выше во второй подвыборке и относится к высокому уровню (6,87 ± 2,69; в первой подвыборке — 6,3 ± 2,09). Продавцы с более выраженной ориентацией на клиента имеют оптимальный уровень внутренней напряженности (Q4) (5 ± 1,41), в отличие от первой подвыборки, где напряженность имеет низкое значение (4,61 ± 1,66). У более клиент-ориентированных эмпатия выше (рациональный канал — 2,5 ± 1,19; эмоциональный канал — 3,75 ± 1,38; проникающая способность — 4,12 ± 1,12), чем у менее клиент-ориентированных (рациональный канал — 2,23 ± 1,16; эмоциональный канал — 2,92 ± 1,44; проникающая способность — 3,76 ± 1,36).

Как ситуативная, так и личностная тревожность у более клиент-ориентированных ниже (32,37 ± 7,61 и 37,25 ± 8,46 соответственно), чем у менее клиент- ориентированных (33,3 ± 7,69 и 39,1 ± 8,27). В группе более клиент- ориентированных стрессоустойчивость выше (56,71 ± 12,56), чем в первой подвыборке (54,41 ± 12,6), и базовый и динамический показатели чувствительности к стрессу значительно ниже (72,87 ± 28,69 и 31,75 ±29,28 соответственно; в группе менее клиент-ориенти- рованных 83,84 ±20,02 и 53,69 ± 28,55). Социальная нормирован- ность (G) выше у продавцов с выраженной направленностью на клиента (8,62 ± 1,5), чем в другой группе (7,53 ± 1,89).

Выраженность всех исследованных свойств (целеустремленность, смелость и решительность, настойчивость и упорство, инициативность и самостоятельность, самообладание и выдержка) в подгруппе менее клиент-ориентированных продавцов выше, чем в группе более клиент-ориентированных. В первой группе ведущим качеством является инициативность и самостоятельность, а во второй — самообладание и выдержка. По генерализованности более клиент-ориенти- рованные продавцы имеют более высокие показатели целеустремленности, самообладания и выдержки. По остальным качествам волевой сферы у продавцов с меньшей направленностью на клиента показатели генерализованности превышают уровень второй группы.

Корреляционный анализ выявил, что прямую взаимосвязь с ориентацией на клиента имеют: стаж работы (г = 0,42 при р < 0,05), гене- рализованность самообладания и выдержки (г = 0,41 при р < 0,05). Отрицательная связь - с инициативностью и самостоятельностью (г = - 0,43 при р < 0,05), ориентацией на себя (г = - 0,56 при р < 0,01) и на продажу (г = - 0,68 при р < 0,01).

Таким образом, готовность к ориентации на клиента у продавца обеспечивают следующие эмоционально-волевые качества: средний уровень эмоциональной устойчивости (С), высокая чувствительность (I), оптимальный уровень внутренней напряженности (Q4), высокая социальная нормированность (G), проникающая способность к эмпатии, оптимальная тревожность, средняя стрессоустойчивость, нормальные показатели чувствительности к стрессу, генерализованность целеустремленности, самообладания и выдержки.

Январь 24, 2019 Общая психология, психология личности, история психологии
Еще по теме
Дворцова Елена Валерьевна ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ГОТОВНОСТЬ ПРОДАВЦА К ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА
Е.В. Дворцова ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА И ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ В ПРОФЕССИЯХ ПРОДАВЦА И ВРАЧА
Миронова А. Н. РАЗВИТИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНО-ВОЛЕВОГО КОМПОНЕНТА ГОТОВНОСТИ ШКОЛЬНИКОВ К ЕГЭ
Казарина Анна Николаевна ЭМОЦИОНАЛЬНО-ВОЛЕВОЙ КОМПОНЕНТ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ГОТОВНОСТИ ШКОЛЬНИКОВ К ЕГЭ
ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕ-ЯТЕЛЬНОСТИ ПРОДАВЦА КНИЖНОГО МАГАЗИНА
Сильнягина Г.С. ВЗАИМОСВЯЗЬ ВЫГОРАНИЯ И ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА В ПРОФЕССИЯХ ВРАЧА И ПРОДАВЦА
Антонова Юлия Валерьевна ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА И ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ ПРОДАВЦА КНИЖНОГО МАГАЗИНА
Ориентация на нормы и ценности клиента
7.5. Волевой компонент личностной беспомощности
Фёдорова Марина Николаевна ОРИЕНТАЦИЯ НА СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ КЛИЕНТА КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕКЛАМНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ
Организационная психология и психология менеджмента Беленкова О.Б. ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА И САМООЦЕНКА В ПРОФЕССИИ ФАРМАЦЕВТА
В СТРУКТУРЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ОРИЕНТАЦИИ ВЫДЕЛЯЮТ СЛЕДУЮЩИЕ КОМПОНЕНТЫ:
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ КОМПОНЕНТ.
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ КОМПОНЕНТ.
ЭМОЦИОНАЛЬНО-ВОЛЕВЫЕ СВОЙСТВА.
6.5. СООТНОШЕНИЕ ВОЛЕВОЙ И ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ регуляции
Комракова В.И. ЭМОЦИОНАЛЬНО-ВОЛЕВОЕ РАЗВИТИЕ ДЕТЕЙ
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ КОМПОНЕНТ.
ЭМОЦИОНАЛЬНО-ВОЛЕВЫЕ СВОЙСТВА В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Добавить комментарий