ПРИМЕР СОСТАВЛЕНИЯ «АНАЛИТИЧЕСКОЙ ОПЕРАЦИОГРАММЫ» — ОПИСАНИЕ РАБОТЫ ОПЕРАТОРА ПЕЙДЖИНГОВОЙ КОМПАНИИ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ ОДНОГО КЛИЕНТА

Технологическая характеристика трудовых процессов Психологическая характеристика трудовых действий работника
Этап работы Технологические операции (заданные цели) Нормативные требования к исполнению Процесс выполнения действий субъектом труда (профессиональное поведение) Вид выполняемых психологических действий и операций Психологическая характеристика действий. Предполагаемые ПВК
Прием сообщения Услышать вызов клиента Работа в режиме ожидания. Готовность и распознавание обращения клиента Услышать, распознать через наушники голос клиента Перцептивное действие Слуховое восприятие. ПВК— нормальная острота слуха, концентрация внимания на сообщении
Начало общения с клиентом, приветствие клиента Произнести фразы, заданные в инструкции. Цель — побуждение к общению в заданном режиме Информировать клиента о начале связи с ним с помощью устной речи Коммуникативное действие Речевое взаимодействие. ПВК— четкая дикция; умение поддерживать контакт с разными клиентами; подвижность нервной системы

Окончание приложения 3
Технологическая характеристика трудовых процессов Психологическая характеристика трудовых действий работника
  Выяснить суть Выслушать и Выяснить суть Действия: пер- ПВК — слуховое восприя-
  сообщения правильно понять сообщения из цептивное, сло- тие; словесно-логический
    сообщение кли- потока речи кли- весно-логическое интеллект (способность вы-
    ента, повторить ента, проговорить (мысленное уточ- членить или уточнить текст
    его вслух (чтобы полученный текст нение формули- сообщения, распознать не-
    клиент убедился в сообщения, со- ровки сообще- разборчивую речь); социаль-
    том, что сообще- храняя вежли- ния); мнемиче- ный интеллект; кратковре-
    ние правильно вость в общении ское; интерперсо- менная память (запомнить
    принято)   нальное, устная текст сообщения); устная
        речь, самокон- речь без дефектов; эмоцио-
        троль нально-волевая устойчивость
          (ибо могут быть обидные,
          грубые слова), но «клиент
          всегда

прав»

Набор Подготовить Набрать текст Набор сообщения Действия: словес- ПВК — обладать подвижным
сообщения текст сообще- сообщения, на клавиатуре но-логические, социальным интеллектом,
  ния к отправ- соблюдая правила компьютера с психомоторные ; словесно-логическим интел-
  ке грамотной помощью пальцев внешний зритель- лектом, быть грамотным,
    письменной речи двух рук и ный контроль уметь формулировать краткие
      зрительного   фразы, иметь хорошую коор-
      контроля   динацию движений, важную
      правильности   при наборе текста, обладать
      набора по   подвижной нервной систе-
      монитору   мой, гибким мышлением,
          распределять внимание
          между беседой с клиентом
          и одновременным набором
          текста сообщения
  Проверить текст Обеспечить грамотность сообщения Прочитать по монитору текст и исправить Перцептивные действия; словесно-логиче- ПВК — хорошее зрение, грамотность, концентрация внимания на сообщении,
      возможные ские действия; кратковременная память,
      ошибки психомоторные координация движений в
        действия работе с клавиатурой
Отправка сообщения Выполнить операции программы —Отправить сообщение абоненту как можно Работа с интерфейсом программы и клавиатурой Психомоторные действия при внешнем зритель- ПВК — способность к формированию автоматизированных навыков
  пейджинго- быстрее по инструкции ном контроле,  
  вой системы     опирающиеся на  
        навыки работы с  
        системой связи
Январь 24, 2019 Психология труда, инженерная психология, эргономика
Еще по теме
Фёдорова Марина Николаевна ОРИЕНТАЦИЯ НА СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ КЛИЕНТА КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕКЛАМНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ
6.11. АНАЛИТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ РАБОТ
4.9. ПРИМЕР ОПИСАНИЯ И АНАЛИЗА ЗАДАНИЙ
1.3. ПРИМЕРЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ АНТРОПОМЕТРИЧЕСКИХ ДАННЫХ: СОПРЯЖЕНИЕ ОПЕРАТОР — МАШИНА
ФАКТОРЫ НАПРЯЖЕННОСТИ ТРУДОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ПРОФИЛАКТИКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СТРЕССА В РАБОТЕ ВРАЧЕЙ КОНСУЛЬТАНТОВ ФАРМАКОЛОГИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ
2.4.2. ПРИМЕР ОПИСАНИЯ НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ С ПОМОЩЬЮ НЕЧЕТКОГО МНОЖЕСТВА
Сапельникова ВОЗДЕЙСТВИЕ ОШИБОК В РАБОТЕ ОПЕРАТОРА НА НАДЕЖНОСТЬ КРАТКОВРЕМЕННОЙ ПАМЯТИ
4. Оператор в системе «человек—машина» (СЧМ) и общая схема его цельности. Принятие решений оператором
6.4. Оператор в системе "человек - машина" (СЧМ) и общая схема его деятельности. Принятие решений оператором
9.2.1. ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ДЛЯ ОПИСАНИЯ РЕЖИМА РАБОТЫ
КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ОДНОГО СУПРУГА
9.2.6. ПРИМЕРЫ РЕЖИМА РАБОТЫ: СМЕШАННЫЕ ГРАФИКИ
9.2.4. ПРИМЕРЫ РЕЖИМОВ РАБОТЫ: ПРЕРЫВАЮЩИЕСЯ РАБОЧИЕ НЕДЕЛИ
9.2.5. ПРИМЕРЫ РЕЖИМОВ РАБОТЫ: НЕПРЕРЫВНЫЕ РАБОЧИЕ НЕДЕЛИ
ДОРОДОВОЕ МЕДИЦИНСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
ПОТРЕБНОСТИ И ИХ ОБСЛУЖИВАНИЕ
К АНАЛИЗУ ЗАДАНИЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ, РЕМОНТА И ПРОФИЛАКТИЧЕСКИХ МЕР.
КЛИКИ, КОМПАНИИ И ОДИНОЧКИ.
Добавить комментарий