Способы управления производственными конфликтами

Томас и Килменн выделили основные стили поведения в конфликте, позволяющие осуществлять диагностику поведения людей в ситуации конфликта (см. Мескон и др., 1992. С. 526-527, а также — Управление персоналом, 1998. С. 380-382):

— конфронтация (соревнование) — стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны (на основе собственной активности и индивидуальных действий);

— приспособление — принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны (на основе собственной пассивности и низкой меры удовлетворения своих интересов);

— уклонение (избегание) — отсутствие как стремления к корпорации, так и тенденции к достижению собственных целей;

— конкуренция — соревновательное взаимодействие, не ориентированное на обязательный ущерб для другой стороны;

— компромисс — метод взаимных уступок;

— сотрудничество — принятие решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон.

Для лучшего понимания организации конструктивного взаимодействия в конфликте, полезно рассмотреть основные закономерности противоборства и сотрудничества, чтобы не путать одно с другим (см. Фролов, 1997. С. 152-172).

• 1. Методы ведения противоборства:

— 1) Закономерности противоборства:

— закон диалектического противоречия — развитие осуществляется в форме возникновения, развертывания и разрешения противоречия;

— закон динамического равновесия — вследствие противоречия устанавливается оптимальное функционирование социальных систем;

— закон соразмеренности — каждый, вступающий в процесс противоборства должен соразмерять свои силы и возможности.

— 2) Принципы противоборства:

— принцип свободы действий — свободная сфера действий у одной из сторон дает ей больший шанс на успех;

— принцип ограничения свободы действий — активность по снижению возможностей свободы действия для другой стороны;

— принцип использования ресурсов противника в своих целях (пример: подъем японской экономики «на спинах» своих бывших противников — американцев; другой пример — развал России ее же собственными силами);

— принцип осведомленности о противнике в противоборстве с ним (способы — шпионаж, разведка);

— принцип предвосхищения действий противника (на основе осведомленности);

— принцип решающего момента — выигрывает тот, кто проведет свои действия в нужный момент;

— принцип дезорганизации действий противника — один из основных принципов;

— принцип замещения — возможность замены руководителя в критический момент (предполагается подготовка такой «замены»);

— принцип потенциализации — заранее продуманная система демонстрации возможных действий, которые, однако, предусмотрено не осуществлять (т.е. «запугивание» противника).

• 2. Методы и условия ведения противоборства:

— 1) Общие методы противоборства:

— метод преднамеренных потерь (пожертвовать небольшим для достижения главной цели);

— метод неожиданного действия;

— метод введения в заблуждение;

— метод информационного упреждения (иногда для победы выгодно, чтобы противник знал о ваших намерениях, например, из моральных соображений — «честную» борьбу вести приятнее);

— метод заманивания в ловушку;

— метод камуфляжа (например, многие негодяи «прикидываются» благородными);

— метод слабого звена (стремление найти «ахиллесову пяту» у противника);

— метод расчленения («разделяй и властвуй»);

— метод угроз;

— метод «стрелки весов» (известный пример: высказывание вице-президента США Гарри Трумэна: «Мы будем помогать Германии, если побеждает СССР, но если «стрелка часов» качнется в пользу Германии — помогать СССР, и таким образом, «пусть убивают друг друга как можно больше». Кстати, Г. Трумэн стал после Ф. Рузвельта 33-м президентом США, это именно он отдал приказ о ядерной бомбардировке Хиросимы и Нагасаки, в 1949 г. создал НАТО, очень не любил компартию и преследовал ее в США).

— 2) Методы наступления:

— метод концентрации сил (на главных направлениях);

— метод «ахиллесовой пяты» (бить по самым слабым местам противника);

— метод свершившегося факта (главное — опережение, например, опередить соперника на рынке);

— метод опережающего удара;

— метод внезапного удара (в самый неподходящий момент для противника);

— метод «проволочек», уклонения от решающих действий;

— метод провокаций (цель — спровоцировать противника на неизбежные «ответные» ходы и, таким образом, взять инициативу и начать контролировать ситуацию).

— 3) Методы обороны:

— метод «отсеков» (разбивать свои ресурсы на части — аналогично «отсекам» корабля на случай аварии);

— метод «бумеранга» (обратить удары противника против него самого).

• 3. Методы перехода к сотрудничеству:

— 1) Социально-психологические правила ослабления или прекращения противоборства:

— правило активного отношения (активность проявляет та сторона, от которой реально зависит прекращение противоборства);

— правило исключения «ложных образов» противоборства (разрушение «образа врага»);

— правило ассимиляции отрицательных эмоций (снятие напряженности в переговорах — очень тонкое дело);

— правило смыслового ограничения (не переходить на личности);

— правило исключения альтернативы «победитель — побежденный» (никто не хочет быть побежденным. Пример: Россия — реально побежденная страна, но все делают вид, что «стало еще лучше»).

— 2) Методы ослабления и прекращения противоборства:

— метод альтернативного разделения («перемещение» представителей противоборствующих сторон по своему усмотрению, разрешается образование новых групп, союзов и т.п.);

— метод соучастия (через диалог);

— метод сближения (меньше говорить о том, что разъединяет и больше о том, что сближает);

— метод символических жестов;

— метод «ассимиляции» (взаимопроникновение друг в друга);

— метод обращения к прошлому опыту (ко времени, когда «все было хорошо» в отношениях);

— метод провоцирования на добро (когда «приятно делать добро друг другу»);

— метод общего врага (объединяет бывших соперников);

— метод бойкота (инициатором вступает третья сторона, заинтересованная в прекращении противоборства — найти такую сторону);

— метод «уравновешивания» (установить равновесие сил);

— метод отвлечения (переключение на другие объекты, которые не вызывали споров);

— метод психологической паузы;

— метод взаимовыгодных вариантов;

— метод «фрагментации» (проблема расчленяется на составляющие, каждая из которых решается по очереди);

— метод посредничества (с помощью авторитетного для обеих сторон «третейского судьи»);

— метод остракизма (изгоняются все, кто мешает сотрудничеству);

— метод исключаемой демонстрации (стремление к объективной оценке одних и тех же действий и поступков);

— метод исключения «потери лица» (никто не должен чувствовать себя проигравшим).

• Варианты управления конфликтом.

1) Основные структурные методы разрешения конфликта (см. Мескон и др., 1992. С. 524-526):

— разъяснение требований к работе (каждому конкретному сотруднику);

— координационные и интеграционные механизмы: например, «цепь команд»; смысл — установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие работников;

— общеорганизационные комплексные цели, требующие объединения усилий нескольких работников (цель — направить усилия персонала на достижение общей цели и, таким образом, повысить степень сплоченности);

— структура системных вознаграждений — через влияние на поведение людей с целью предотвращения дисфункциональных последствий: например, если вознаграждать соответствующие отделы организации только за увеличение количества продукции, то это вступает в противоречие с ролью других отделов, отвечающих за качество, и общая прибыль фирмы уменьшается; таким образом, важны — комплексный подход, ориентация на общий результат и вознаграждение — в зависимости от вклада каждого подразделения.

2) Основные стратегии управления конфликтом (см. Методы практической психологии общения, 1990. С. 54-57).

— Стратегия предотвращения конфликтов, предполагающая следующие основные действия: устранить реальный предмет конфликта; привлечь в качестве арбитра независимое незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению; сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.

— Стратегия подавления конфликта (применяется в отношении конфликтов в необратимо деструктивной форме и к беспредметным конфликтам), предполагающая: целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих; разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми; создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют возникновению конфликтных взаимоотношений (например, развести конфликтующих по разным участкам работы или по разным сменам).

— Стратегии отсрочки (как временные меры, помогающие ослабить конфликт до момента, когда созреют условия для разрешения конфликта). Главное в данной стратегии — изменить отношение одного из конфликтующих к другому (по принципу: «Раз силы стали неравными, то конфликтовать бесполезно…»). Стратегия отсрочки часто предполагает также следующие действия: изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении противоположной стороны; уменьшить или увеличить роль и место одного из конфликтующих в воображении другого; изменить представление конфликтующего о самой конфликтной ситуации (об условиях конфликта, взаимоотношениях людей и т.п.); изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующих и тем самым сделать его менее опасным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым).

• Основные принципы и тактики разрешения конфликта.

1) Принципы разрешения конфликта:

— принцип понимания — осознание реальной проблемы, соотношения сил в конфликте, предмета конфликта, знание потенциально конфликтных личностей, хорошая ориентация в потенциальных условиях возникновения конфликтов и фазах развития конфликта;

— принцип предвидения — прогнозирование потенциальных конфликтов между сотрудниками, группировками и своевременная подготовка к ним.

2) Основные тактики разрешения конфликта:

— Общие рекомендации — при возникновении напряжения между партнерами следует проявлять: внимание к собеседнику; доброжелательность, дружелюбие, расположенность, уважительное отношение; естественность; терпимость к его слабостям; сочувствие к нему, участие; выдержку, самоконтроль; спокойный тон; лаконичность, немногословность (строить фразы так, чтобы они вызывали нейтральную или позитивную реакцию собеседника); постоянно поддерживать обратную связь с собеседником (с помощью вербальных и невербальных средств); чуть затягивать ритм, темп беседы, если собеседник излишне взволнован и слишком быстро говорит; следить за собеседником внимательно, при первой возможности установить с ним контакт и стремиться не терять его; стараться смотреть собеседнику в глаза (но не фиксировать взгляд более 10 секунд), следить за изменениями его лица, рук, позы; пытаться мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в это состояние; попытаться почувствовать: «А каково было бы мне в этом состоянии?».

— Поведение на первой (дословесной) фазе беседы: дать выговориться, не пытаться перекричать, перебивать собеседника; внимательно слушать; сделать паузу, если собеседник излишне активен; показать мимически, двигательными средствами (без слов), что Вы заметили состояние собеседника; уменьшить социальную дистанцию с собеседником (улыбнуться, резко приблизиться, оказаться лицом к лицу, коснуться, наклониться).

— Оперативные приемы поведения на второй (словесной) фазе беседы: доброжелательно поприветствовать собеседника (если беседа проходит без дословесной фазы); отвлечь или переключить внимание собеседника с конфликтной темы (например, предложить закурить, высказать комплимент, спросить о чем-либо); предложить сесть (причем садиться по возможности под острым углом к собеседнику на расстоянии не более 0,5 метра); сказать о своем самочувствии, состоянии, которые вызвали у Вас слова собеседника, если его статус выше и позиция сильнее, чем у Вас; спросить о состоянии, самочувствии собеседника, если его статус ниже и позиция слабее, чем у Вас; обратиться к фактам; признать свою вину, если она есть; признать правоту собеседника в тех пунктах, где он несомненно прав; дать понять собеседнику, что Вы понимаете, насколько важен вопрос, о котором он говорит; показать собеседнику свою заинтересованность в решении его проблемы; подчеркнуть общность интересов, целей, задач с собеседником; разделить с ним ответственность за решение проблемы; подчеркнуть свое доверие к собеседнику; подчеркнуть лучшие качества партнера, которые помогут ему самому справиться со своим состоянием; подчеркнуть значимость партнера, его место, роль в группе, его сильные стороны, хорошее отношение к нему со стороны значимых людей; попросить у собеседника совет, как Вам поступать с ним, как Вам помочь решить его проблему; спросить у собеседника, как он сам собирается решать свою проблему; обещать поддержку, если это не противоречит Вашим принципам и интересам общего дела; если есть возможность, решать вопрос сразу или пообещать это сделать в кратчайший срок.

— Специальные оперативные приемы. Здесь важно знать об «уязвимых местах» собеседника и всегда давать ему возможность сохранить «свое лицо»: повторить самые неразумные слова собеседника «как бы с недоумением» (типа того, что он наверное «просто ошибся» или Вы сами его «не поняли»); тактично показать, что собеседник излишне резок (через сухое, холодное, формальное обращение, увеличение психологической дистанции, через подчеркнутую «вежливость»); сделать комплимент агрессору (по принципу «доброта с красотой вместе спасут мир»); свести проблему к юмористической или даже гротескно-сатирической стороне (и по возможности, вместе посмеяться над «недоразумением»); проявить по отношению к партнеру более сильную агрессию, чем продемонстрировал он Вам (естественно, если у Вас есть для этого «таланты»); сказать собеседнику о негативных сторонах и последствиях конфликтной ситуации лично для него (как бы «отрезвить» его); показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит (или которых опасается), и эти люди могут порвать с ним отношения.

Важную роль в конструктивном разрешении конфликтных ситуаций играют специально организованные переговоры. Ниже предлагаются основы техники ведения переговоров (см. Мастенбрук, 1996. С. 122-157; Методы практической психологии общения, 1990. С. 55-57; Фролов, 1997. С. 173-184).)

В ходе урегулирования конфликта возможен вариант проведения беседы в режиме спора и дискуссии, поэтому полезно разобраться, в чем их специфика и в чем их возможности и ограничения в плане разрешения конфликта. Дискуссия — обсуждение какого-либо вопроса на собрании, в печати. Спор — состязание, в котором одна сторона отстаивает только свое мнение о предмете спора (см. Фролов, 1997. С. 173).

• Традиционно выделяются основные виды спора (см. Фролов, 1997. С.. 175):

— Одна из сторон обладает действительно правильным знанием. Разрешение спора сводится к доказательству своей правоты; но тот, кто обладает правильной информацией, т.е. заранее знает свою победу, все-таки вступает в спор… О таком споре в народе говорят: «Спорят двое, один из них подлый, другой — глупый».

— Обе стороны имеют достоверные, идентичные знания и могут это доказать. Спор часто возникает из-за взаимного непонимания, т.е. спорят об одном и том же. Парадоксально, но это самые сложные и длительные споры…

— Ни одна из сторон не обладает достоверной информацией. Споры также бывают длительными и бурными. Часто обе стороны бывают недовольны, т.к. выясняется их некомпетентность в обсуждаемой проблеме.

• Классификация споров по целям (см. Фролов. 1997. С. 176-177):

— Аподиктический спор. Цель — нахождение правильного ответа. Часто получается новое знание (пример: спор А. Эйнштейна с Н. Бором по проблемам развития физики, в немалой степени обогативший науку).

— Эвристический спор. Цель — каждая сторона достигает своих целей, не обманывая другую сторону. Основные методы: рассуждения и доказательства.

— Софистический спор. Цель — достичь своих личных целей, не считаясь с целями другой стороны. Часто используются различные «уловки» и некорректные способы (о них уже говорилось выше).

• Рекомендации по организации конструктивного обсуждения (см. Мельник, 1991. С. 9-12):

1) Меры, способствующие конструктивному обсуждению:

— предварительная работа над проблемой (подготовка к спору или дискуссии);

— анализ интересов сторон;

— выделение взаимоприемлемых критериев оценки эффективности обсуждаемых вопросов;

— выработка совместной концепции подхода к обсуждаемой проблеме;

— если возможно, составление каждой из сторон текстов с тезисным изложением своих позиций;

— анализ вопросов, по которым наметилось разногласие;

— заблаговременное определение позиций для возможных уступок в споре;

— организация самой процедуры обсуждения, исключающей «уловки» и некорректные способы ведения переговоров.

2) Логические правила при аргументации:

— формулировки должны быть четкими, определенными и понятными;

— обсуждаемые положения не должны подменяться по ходу обсуждения (по принципу: «Сначала — за здравие, потом — за упокой»);

— опровержение должно осуществляться независимо от аргументов, т.к. неправильность аргументов еще не свидетельствует о ложности тезиса;

— опровержение — через разные виды доказательства: через доказательство несостоятельности главной идеи — опровержение тезиса; через показ несостоятельности доводов — опровержение аргументации; через показ неправильности связи аргументов и тезиса — опровержение демонстрации;

— аргументы должны быть достоверными и достаточными для доказательства своей позиции.

3) Приемы стимулирования обсуждения:

— ярче продемонстрировать актуальность проблем для всех участников;

— сделать приоритетными убедительные аргументы;

— использовать метод «условного принятия довода оппонента («Допустим, что вы правы…»);

— использовать прием «гипотетического обсуждения» («…предположим, что Ваша точка зрения правильная…»);

— оттягивание возражений (это помогает лучше узнать позицию и доводы оппонента);

— поощрять активность оппонента с помощью уточняющих вопросов («…а как бы Вы это сделали?»).

4) Нейтрализация «уловок» и ошибок аргументации:

— открыто обсудить с оппонентом некорректные приемы ведения переговоров;

— стремиться раскрыть суть уловки (а для этого их надо знать);

— тактично объяснить характер ошибочных умозаключений (если эти ошибки носят непреднамеренный характер);

— если оппонент «злостно» использует свои уловки — нейтрализовать их с помощью своих уловок (по принципу: «на любую силу всегда найдется еще большая сила», правда, если она действительно найдется…);

— использовать прием «возвратного удара» (использование его же аргументов против него самого);

— разоблачать уловки (лучше с помощью яркого примера, показывающего нежелательные последствия этой уловки для того, кто ее использовал);

— использовать «метод обличения» (открыто заявить о намеренном характере уловки оппонента);

— логическое принуждение оппонента признать свою неправоту (это как бы основной метод);

— если уловки связаны с искажением смысла, то попросить оппонента «уточнить свои высказывания»;

— если используются уловки, направленные на дискредитацию Вашей личности, то следует перевести обсуждение на проблему и не поддаваться на провокации (например, не стремиться «оправдываться»);

— не стремиться высказывать сразу все имеющиеся аргументы;

— не следует стремиться к тому, чтобы непременно «загнать оппонента в угол»;

— поскольку некоторые мысли и идеи еще должны созреть, то можно предусмотреть несколько этапов обсуждения данной проблемы (если проблема действительно сложная).

• Выделяются также возможные «исходы» спора (см. Фролов, 1997. С. 183-184):

— Спор ни к чему не привел;

— Сопротивление сторон в конце спора уменьшилось (позиции сблизились);

— Один из спорящих согласился с мнением своего оппонента;

— Обе стороны выиграли от спора, прояснили некоторые свои позиции (например, в «аподиктическом» споре — см. выше);

— Проблема спора не решена, но обе стороны оказались в выигрыше (например, укрепились в своих позициях или продемонстрировали окружающим свои достоинства).

В целом выделяются следующие основные подходы по осуществлению вмешательств в конфликтные ситуации (см. Мастенбрук, 1996, с.183):

1. Экспертный метод, направленный на решение конкретной проблемы уже сформировавшейся организации.

2. Процедурный метод, где консультант управляет процессом изменений в организации, посредством указания достижимых процедур и их конкретного места вместе с самим клиентом.

3. Консультационный подход — это, прежде всего, обучение клиента (заказчика); развивает его интуицию, способность понимать и решать свои проблемы. При реализации консультационного подхода психологу особенно важно продемонстрировать свою независимость и беспристрастность. Входе работы с противоборствующими сторонами важно структурировать их взаимоотношения, а также обеспечить равное влияние сторон на процесс разрешения конфликта. Важную роль играет рассмотрение так называемых «безысходных ситуаций», когда в ходе их детализации и анализа вырабатываются конкретные рекомендации по преодолению конфликта в целом (см. Мастенбрук, 1996. С. 178-214).

Реально консультациорнный подход включает в себя элементы самых разнообразных консультационных, процедурных, экспертных и даже психотерапевтических технологий. Все это лишний раз свидетельствует о том, что в современной психологии действуют интегративные тенденции, когда происходит взаимообогащение разных подходов и направлений. Происходит даже переориентация с технологии (психотехнологии), на саму цель (задачу, смысл) психологической помощи, в том числе и в помощи в урегулировании конфликтов и проблем в условиях производства.

Январь 24, 2019 Психология труда, инженерная психология, эргономика
Еще по теме
8.5. Способы управления производственными конфликтами
5. Способы управления производственными конфликтами
Вопрос 6. Особенности управления конфликтами. Предупреждение конфликта в организации
Вопрос 3. Производственные конфликты
8.3. Сущность и структура производственного конфликта
8.3. Сущность и структура производственного конфликта
Глава ПРИМЕНЕНИЕ ПРЕДОХРАНИТЕЛЬНЫХ УСТРОЙСТВ И БЕЗОПАСНЫХ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ НА РАБОЧИХ МЕСТАХ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ МАШИН
3. Сущность и структура производственного конфликта
Конфликты между производственными группами и администрацией
ЕЩЕ ОДИН ВАРИАНТ ГИПОТЕЗЫ НЕСОВМЕСТИМЫХ РЕАКЦИЙ: ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ КОНФЛИКТ
СПОСОБЫ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ
Внимание как способ управления поведением и функция контроля
СПОСОБЫ И МЕТОДЫ ПРОГНОЗИРОВАНИЯ И УРЕГУЛИРОВАНИЯ ЭТНИЧЕСКИХ КОНФЛИКТОВ
ТЕМА 16. ИСТОЧНИКИ И СПОСОБЫ УРЕГУЛИРОВАНИЦ ПОЛИТИЧЕСКИХ КОНФЛИКТОВ
НАВЫКИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ.
Становление практики управления конфликтами
3.1. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
3.2. НЕКОТОРЫЕ СПОСОБЫ РАЗВИТИЯ СПОСОБНОСТИ К ПОНИМАНИЮ ДРУГОГО ЧЕЛОВЕКА В КОНФЛИКТЕ
СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ.
Добавить комментарий